El triángulo de la buena vida

Inteligencia colectiva. Es el nuevo fenómeno de la red, la tendencia más nítida a seguir, la revolución digital en marcha que nos está conduciendo a la sociedad del siglo XXI. Y el gran cambio que nuestra guía de Hoteles con Encanto pedía a gritos para seguir publicándose. La próxima edición, en 2011.

Las votaciones continúan a buen ritmo. De hecho, se incrementan cada día desde que hicimos público este experimento: los usuarios participan en la selección de los hoteles. Y se ve que muy animosamente, a juzgar por los resultados y el tiempo que le dedican a puntuar un formulario tan largo. Hoy, sin ir más lejos, se ha producido el mayor número de votaciones. Y, aunque es prematuro dar resultados, sí que se observan ciertos comportamientos muy claros.

Por un lado, el gusto de la mayoría de los usuarios coincide grosso modo con el del prescriptor de la guía, señal de que nuestros viajeros tienen un nivel cultural y una percepción del turismo verdaderamente envidiables. Alguien ha señalado en Facebook que mediante este procedimiento tan democrático al final acabará ganando Belén Esteban… Afortunadamente, los huéspedes de los establecimientos seleccionados en la guía de Hoteles con Encanto durante los años pasados no tienen mucho que ver con los telespectadores de esos programas.

Por otro lado, los votantes se están inclinando manifiestamente por aquellos establecimientos que hacen un buen trabajo en las redes sociales. Debemos recordar que la propuesta de votación salió publicada en este Foro de la Ruina Habitada antes que en cualquier red social, por lo que cabe deducir una favorable interconexión de plataformas de expresión, que es el territorio natural en que ahora habitamos Internet.

La cuestión más delicada ha suscitado un debate en Facebook sobre la idoneidad de abrir la guía a la gente de la calle y disminuir el protagonismo en ella de su prescriptor, este servidor. “¿Tiene sentido una guía personal condicionada por votaciones populares? ¿Hasta dónde llegará la opinión del prescriptor y hasta dónde la presión popular (más o menos orquestada)?”, se ha preguntado alguien. Estos son precisamente los interrogantes a los que debe dar respuesta este experimento.

“La contribución indiscriminada de la calle seguro que posiciona a Belén Esteban…, pero afortunadamente la guía tiene firma y la seguirá teniendo, aunque no cabe duda de que así subirá su audiencia, una estupenda forma mantener posicionado el papel frente a los bytes” ha respondido otra lectora de nuestro Foro.

Enseguida ha terciado otro forista: “A mí me parece muy acertada la iniciativa de involucrar a la gente. Estamos hablando de definir, junto con su autor, una guía de Hoteles con Encanto (hablo de definir “junto” no “sobre”). En este tipo de hoteles es vital la relación hotelero-cliente (a mí me gusta más hablar de huésped), y la percepción que el huésped ha tenido durante su estancia, pues lo que diferencia Hoteles con Encanto de otro tipo de hoteles es el trato personalizado, el cuidado por el detalle, el trato cercano que el huésped percibe y que le hace repetir, y que permite al hotel crear una “familia de clientes”. En este tipo de hoteles creo que debemos hablar de “familia de clientes” más que de “cartera de clientes”. (Aplaudo)la iniciativa de considerar la opinión de los huéspedes de los hoteles, ya que han vivido el hotel y es un valor más que el autor puede considerar para definir la guía”.

En efecto, creo por ahí avanzamos. Igual que el hotelero debe escuchar a su cliente, conversar con él, el prescriptor hará bien probablemente en escuchar a su lector, conversar con el huésped, para publicar con más brillantez la guía y redondear ese triángulo de la buena vida que forman el hotel, el huésped y el prescriptor.

Por supuesto que los riesgos de este experimento conciernen a la limpieza del proceso electoral, como siempre que se somete a votación una cosa. El prescriptor no solo es consciente de ello, sino que incluso ha advertido algunas irregularidades como voto sin firma (no se contabiliza), firma falsa (detectable automáticamente mediante un programita de email verifier), que también las ha habido, votos en oleadas (muy fáciles de detectar) y, lo más controvertido, el voto inducido. Es cierto que muchos hoteles han movido a su gente (clientes, conocidos, amigos de Facebook) para que voten a su favor, pero este “efecto Doppler” podría resultar muy beneficioso para los hoteleros, que estrechan así su relación con el cliente, y para el prescriptor, que suma adeptos a su guía.

Lo más excitante, en cualquier caso, es que un experimento así, como todos los experimentos, engendra ideas, debates, reflexiones y mucha innovación. Porque si le estamos pidiendo a los hoteles que innoven mal podríamos justificar esta doctrina si no nos animáramos también a innovar en nuestra propia casa.

Fernando Gallardo |

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2 comentarios en “El triángulo de la buena vida

  1. Interesante planteamiento, y espero que genere un buen debate. Con el primer artículo sobre la proxima edición de Hoteles con encanto 2011 donde se plantea la votación para ver quién sube y quién baja, pensé, vaya, el Sr. Gallardo ha caído en la trampa de que sean los propios hoteleros y algunos prescriptores los que decidan sobre el bien y el mal. Ahora con el segundo artículo quedan las cosas mucho más claras.
    Y ésta es mi opinión personal; la votación debe estar abierta a todos y en todas las redes sociales. Esto significa que cualquiera puede ser F.Gallardo, pero sin tener el criterio y la experiencia que él tiene. Ventajas de este punto de vista, entenderemos mejor las tendencias de nuestros huéspedes-clientes, interpretaremos mejor la tendencia económica, captaremos con más claridad hacia adónde va el mercado, en definitiva estaremos más cerca del huçesped-cliente. Desventajas, cualquiera puede hacer la crítica de un hotel, mala o buena, sin criterio ni experiencia, siendo muchas veces la primera vez que va a un hotel, y dándole tanto valor de cara a otros lectores como la crítica de F.Gallardo y toda su experiencia. Pueden orquestarse campañas de prestigio o desprestigio contra un hotel manejadas por un grupo de amigos y cualquiera de nosotros puede poner algunos ejemplos más.
    Pero aun así merece la pena. Estadísticamente, cuantos más prescriptores hagan su evaluación más se decantan las crçiticas en un segmento positivo o negativo, y es difícil imaginarse que un hotel que recibe 200 evaluaciones, de las cuales 195 son negativas, será una campaña orquestada, y más sabiendo que las evaluaciones pasaran por los filtros del controlador.
    El Gestor-Controlador, en este caso F.Gallardo, es único en la experiencia de saber filtrar las evaluaciones y definir si lo que hay detrás de una serie de evaluaciones es una campaña orquestada o no.
    Por todo esto soy partidario de evaluaciones libres a todo quisqui bajo control de un gestor que al final siempre tendrá la última palabra.

  2. Me parece muy interesante la experiencia de la votación y su extensión a todo el mundo, dando por hecho que la decisión final la tomará el prescriptor. Y lo que más me interesa es ver la capacidad de movilización que tienen los alojamientos de esta escala. Puede dar una idea de cómo están trabajando a nivel de promoción y que esto sirva de ayuda a los demás. Un sistema que nosotros utilizamos es el e-newsletter, o plataformas de correo masivo para enviar “boletines” a nuestros clientes donde les informamos de las ofertas, eventos y noticias relacionadas con nuestra posada. Cada vez que enviamos uno, las visitas a nuestra web se triplican lo que acaba incrementando las reservas, sin un gran coste para nosotros. Si decidimos utilizar este sistema para pedir a nuestros clientes/simpatizantes que nos voten, sería interesante ver cuantos lo hacen, cuanta gente está dispuesta a perder cinco minutos para hacer la encuesta.

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