Se veía venir en todas las encuestas internacionales. Y, sobre todo, en la respuesta masiva que hemos tenido de recomendaciones y aplausos por ese listado que circula por ahí sobre hoteles que ofrecen wifi gratuita en sus habitaciones. El servicio de acceso inalámbrico a Internet es ya una necesidad inexcusable para los viajeros, que lo han adoptado en un tiempo récord en su cultura doméstica y de viaje. Es más, el hotel que no lo implementa comete un error doble, porque además de su consideración de servicio público, Internet es ya el canal mayoritario de acceso a las reservas para sus propios clientes. Esta carencia viene a ser como entrar en una zapatería y no poderse llevar puestos los zapatos adquiridos porque el zapatero no ofrece una bolsa donde llevar colgados del brazo los antiguos. Una sublime falta de fósforo en el sistema de gestión del negocio.

Por cierto, y antes de seguir con lo que tenía pensado comentar, dicho listado circula en las redes sociales y se retuitea ad libitum gracias en parte a su fácil identificador: http://bit.ly/WiFigR. ¿Se nota el guiño? WiFigR…

Pues bien, el instituto de análisis norteamericano JD Power and Associates, dependiente del grupo editorial McGraw-Hill, ratifica ahora nuestras suposiciones con un estudio de mercado sobre aquello que los huéspedes consideran unos servicios impescindibles en un hotel moderno. Por este orden:

1. Acceso wifi a Internet.

2. Desayuno de cortesía.

3. Carta de almohadas.

4. Colchones de látex o viscoelásticos.

5. Estacionamiento garantizado.

El estudio subraya, además, que el 77 por ciento de la clientela mundial utiliza regularmente Internet durante su estancia en el hotel. Se podrá aducir que ello no presupone para el negocio hotelero que el servicio de wifi deba ofrecerse gratis, naturalmente que no. Como tampoco debieran ser consideradas gentilezas gratuitas el menú de almohadas, los colchones de avanzada tecnología y, puestos a extrapolar con sensatez, el uso del cuarto de baño… como ha anunciado ya alguna compañía aérea.

Cada servicio, cada instalación, cada liturgia o cada consumo debe figurar en la partida de costes del negocio hotelero, faltaría más. Cada establecimiento está facultado para cobrarlo por separado o incluirlo en el precio global de la estancia. Lo chocante es comprobar que este modelo de gestión (o esta técnica de marketing), habitual en las compañías low cost, sea el habitual en numerosos hoteles de primerísima categoría, cuyos clientes se sienten cada vez más infravalorados por la desconfianza del hotel al hacerle firmar tantas notas de gasto, ya sea cuando pide una clave de acceso a Internet, aparca su coche en el garaje, duerme con una almohada de plumas o prefiere un viscoelástico al jergón casero de toda la vida. Inquieta comprobar el alto número de hoteles que funcionan así en España en plena crisis de huida de la clientela internacional, sin considerar siquiera el preguntar a los clientes qué opinan sobre la cuestión. Su cuestión.

Puede ser que ante el avance frenético de las nuevas tecnologías estos hoteles no hayan tenido los suficientes reflejos para saber qué exige su clientela al respecto. Aunque también puede ser que jamás hayan leído lo que opinamos en nuestro Foro, ni estén al corriente de los listados de hoteles que confeccionamos con la inestimable ayuda de los viajeros.

Fernando Gallardo |