A la organización Review Pro, que dirige el norteamericano casado con española Ronald J. Friedlander, le gusta TripAdvisor. Con todas las objeciones que se le pueden hacer a este portal, que en realidad son objeciones dirigidas a 340 millones de usuarios, Review Pro considera que desde su fundación, hace 15 años, es una magnífica plataforma para que hoteleros y viajeros puedan conversar, entenderse y experimentar el valor de la hospitalidad. El número de empresas incluidas en su base de datos es escalofriante: más de 4,9 millones de alojamientos, restaurantes
y lugares de interés. Sin la menor duda, TripAdvisor es hoy la web de viajes más extensa y poderosa del mundo.
R.J. Friedlander recuerda a quien pudiera interesar que la tendencia demostrada de las opiniones en TripAdvisor apuesta por el uso creciente de los dispositivos móviles. Casi 190 millones de viajeros han descargado la aplicación TripAdvisor en sus dispositivos móviles. El 50% de los usuarios utilizan hoy TripAdvisor través de una tableta o un teléfono móvil.
Una encuesta reciente de TripAdvisor descubre que el 82% de los usuarios (279 millones de personas) considera positivo el impacto de estas opiniones en
la industria hotelera, sea cual sea la naturaleza de las opiniones. El 70% de los establecimientos incluidos confiesa que ha reaccionado ante estas opiniones con una mejora de la calidad de sus servicios e instalaciones. El 60% de los gerentes lee cada una de las opiniones que se vierten sobre su establecimiento, y el 19% de ellos las revisa a diario.
Así las cosas, Review Pro considera que los hoteleros han entendido sobradamente la importancia de TripAdvisor en su tarea diaria, actúan conforme los comentarios de sus huéspedes (hayan abonado la factura o sean acompañantes), se consideran lo suficientemente inteligentes como detectar las opinines falsas entre las que no lo son y, la mayoría, acepta el cambio impuesto por Internet en la estructura de la industria turística y se propone a gestionar de la mejor manera posible su reputación online.
Ahí es donde entra en juego Review Pro y su plataforma de monitorización de todo cuanto ocurre en los medios digitales. Gran parte del contenido en TripAdvisor es objeto de escrutinio al instante, tanto dentro del propio portal de opiniones como en los motores de búsqueda, Google y Bing, que se dirigen hacia él. Revisiones, respuestas de la dirección, descripciones de los inmuebles, imágenes, etc. Mediante la adición de palabras clave, ubicación de la información y las pertinentes descripciones de instalaciones y servicios, la monitorización de Review Pro ayuda a incrementar el tráfico a la página del hotel. Parece un anuncio de cereales para el desayuno, pero la publicidad en este caso es real y mensurable.
¿Qué puede hacer esta compañía norteamericana y española por los hoteles de todo el mundo? De entrada, acumular información para hacerse fuerte en inteligencia de negocios, en conocimiento del mercado y, por supuesto, en gestión de la reputación online de cada actor en la industria turística. Una vez acumulada ésta, desarrollar una analítica propia Big Data de enorme utilidad en la mejora de todos estos vectores: inteligencia de negocio, conocimiento del cliente, reputación y marca. Finalmente, guiar a cada establecimiento en la mejora de sus posiciones, que es para lo que Friedlander y los suyos se han dado la molestia. Y cobran por ella. Entre medias, Review Pro elabora unos riquísimos informes de gran utilidad para el hotelero y contribuye con estos estudios a enriquecer los contenidos de la School of Hotel Administration de la Universidad de Cornell.
El último de ellos orienta, precisamente, al mundo hotelero en el incremento de opiniones positivas en TripAdvisor. Recoge un experimento de Adele Gutman, responsable de Marketing y Ventas en la Library Hotel Collection, que logró situar a los cuatro establecimientos de su colección entre el Top 400 de Nueva York. La fórmula es simple, incluso simplista, pero todavía aplicada con cuentagotas en la mayoría de los establecimientos hoteleros de todo el mundo. Consta de seis puntos:
- Leer a diario los comentarios en Tripadvisor y compartirlos con la plantilla sin resquemores infantiles de autoridad. Hay que asegurarse de que los trabajadores entienden la importancia de dichos comentarios y la relación que se establece entre la felicidad de los huéspedes y los ingresos del hotel.
- Analizar exhaustivamente cada comentario y detectar en él los gustos de cada huésped, así como sus disgustos. Qué es lo que inspira al huésped a escribir una reseña positiva. Qué experiencia lo enciende durante su estancia. Cómo se puede hacer aún más feliz a un huésped feliz.
- Contratar al personal adecuado. El servicio es marketing. Imposible formar al personal en la obligación de cuidar a los huéspedes. Cada trabajador debe tener previamente interiorizada la idea de hacer bien las cosas.
- Conviene enseñar al personal cómo se puede tener éxito a diario. Dotarlo de las herramientas y la libertad que cada uno necesita para hacer felices a los clientes. Lo cual requiere la erradicación del miedo a fracasar. Nadie se debe sentir nunca culpable por ayudar a un
huésped a ser feliz en el hotel. - Repartir alegría entre los huéspedes cada día. Un ambiente positivo en el hotel ayuda a que los huéspedes se sientan respetados, apreciados
y mimados. Abandonar la idea de servicio para abrazar el nuevo concepto de liturgias. - Enviar un correo electrónico al final de la estancia solicitando una opinión en TripAdvisor. Es la contrapartida burocrática a tanta felicidad. Pero funciona.
Hay otras muchas recetas en este informe de Review Pro, descargable en un PDF en inglés… Los Corn Flakes del desayuno, ¿bien?
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Gran artículo como siempre Fernando! Yo sólo añadiría que el uso de ReviewPro o una solución similar por sí sola, no es suficiente, ya que tienes que promocionar tus buenos comentarios también! No sólo tienes que animar a tus clientes a dejar sus comentarios, si no que tambien es necesario promocionarlos a través de los medios sociales, páginas de comentarios y en tu propia web. Los videos también son una gran herramienta para hacer marketing de tus comentarios ya que el 40% de todas las búsquedas online son por videos. En los próximos años, será más importante incentivar a tus clientes a dejar sus comentarios en Google en lugar de Tripadvisor, ya que su visibilidad en Hotel Finder dependerá de ello. Ahora mismo Tripadvisor es muy importante y los 6 puntos de Adele son muy buenos consejos. No obstante, la clave está en que los hoteles no sólo deben gestionar su Reputación, sino que deberían promocionarla. Creo que usted encontrará estos 2 artículos interesantes y me encantaría tomar un café con usted cuando este en Alicante para el Curso de Dirección Comercial. Un saludo https://goo.gl/CHrbri & https://goo.gl/GNzNQG
Estoy muy de acuerdo en subrayar el rol principal que Google va a ejercer en la industria turística a través de su Hotel Finder. La única duda es cuándo esto ocurrirá, ya que su advenimiento está anunciado desde hace unos tres años y todavía no consigue despegar. Seguramente porque las cautelas propias de un negocio así aconseja ir quemando etapas. Y Google aún debe avanzar mucho en «cartografiar» los datos de modo que el interfaz de usuario sea intuitivo y deductivo a la vez. Porque, como ya dijimos en uno de nuestros seminarios, en el futuro los datos te buscarán a ti en lugar de ir a buscarlos tú por medio de Google Search.