encuesta

Usted no sabe con quién está hablando

/ Fernando Gallardo / 3 comentarios

Durante las pasadas Jornadas de Innovación #Hotel2020 fue presentada una aplicación para dispositivos móviles basada en códigos QR que ayudan a solventar un problema acuciante de la industria hotelera mundial: Encuestas de satisfacción del cliente mediante QRsel bajo índice de respuestas que reciben, en general, los cuestionarios de satisfacción del cliente en papel. María Agrafojo (@mjagrafojo) expuso las excelencias de esta aplicación creada por su start-up gallega, SOS Cliente, y administró la secuencia de comentarios que los propios asistentes a las Jornadas efectuaron acerca del establecimiento en que estuvieron hospedados, el Carmo Lisboa Hotel.

Ella misma nos escribe este texto introductorio:

Según un viejo axioma del marketing, “aquella empresa con más éxito en el mercado es la que conoce a sus clientes”. Esta frase acerca de la información que se tiene del cliente y su gestión, se ha convertido en la herramienta que cada día gana más protagonismo en el mundo empresarial actual. Y muy especialmente en el turístico. A un hotel, los huéspedes –su principal cliente como empresa– llegan portando valiosos datos sobre ellos mismos. Sin embargo, no es hasta que estos datos son obtenidos que se convierten en información útil para adoptar estrategias de servicio que refuercen conductas leales hacia el hotel. Esta información y su vinculación al contexto del hotel, se transformará entonces en conocimiento del Sigue leyendo →

Hoteles con Encanto 2011: datos de la encuesta

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Ya hemos cerrado la encuesta previa a la última votación que servirá para seleccionar a los Hoteles con Encanto 2011. El ganador de un fin de semana en el hotel La Fábrica de Solfa (Beceite, Teruel) se conocerá esta misma semana, una vez hayamos procedido a asignar a cada participante de su número correspondiente.

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Como muchos suponen, el presente encuesta se ha realizado entre hoteleros y viajeros para calibrar las posibilidades de una reedición de la popular guía de Hoteles con Encanto en papel, editada por EL PAÍS-Aguilar, y su relación con el nuevo mundo digital a través de las redes sociales.

Los datos son esclarecedores. Han participado en esta encuesta un total de 554 personas (capicúa). Habida cuenta de que la organización de la consulta se ha efectuado casi por entera Sigue leyendo →

La opinión del cliente

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Se han puesto de moda sin que nadie las entienda. Las redes sociales (Facebook, Twitter, Buzz, etc.) se han popularizado hasta el punto en que algunos ya se preguntan: Si tanto tiempo puede dedicarle un hotelero a consultar la pantalla de su ordenador, ¿cuánto le queda realmente para trabajar en el hotel y atender a sus huéspedes? Así me lo espetó a bocajarro encuestaayer Mariano Martín de Cáceres, propietario del pequeño hotel Almud, en el Pirineo aragonés. Mariano, le respondí, ¿cuánto tiempo llevas el teléfono encima por si te surge una reserva? Hasta para dormir… Pues anda en paz, que desde tu iPhone ya tienes Foursquare a tiro de dedo. Y con Foursquare o Facebook en la palma de la mano qué más quieres para relacionarte con tu huésped.

Claro que el entendimiento con la clientela no se va a producir en su integridad virtual durante toda su estancia, pero ayuda a situarse en relación a los demás. Y, desde luego, ningún otro sistema a distancia permite conversar con quien te va a visitar mejor que Facebook, ni siquiera la telefonía con o sin cable. Lo hemos dicho otras veces, la calle Facebook ha dejado de ser un divertimento para ociosos y se ha convertido en el medio de comunicación más importante de la Humanidad. Es el tercer país más poblado de la Tierra.

Lo que Facebook y otras redes sociales nos facilita es el contacto permanente con los demás. Por ende, el conocimiento más completo al que podemos aspirar sobre los demás. El conocimiento del mercado, un factor clave para el éxito de cualquier negocio.

¿Por qué resistirse entonces a lo evidente? Durante muchas décadas, la demoscopia era el único procedimiento fiable mediante encuestas de las opiniones y los gustos para llegar a la médula del comportamiento de un grupo humano. Pero esta metodología de investigación de mercados, salvo que se cuente con un presupuesto importante, no alcanza a precisar mucho sobre el verdadero comportamiento de los mercados a causa de las imprecisiones o vicios de Sigue leyendo →

La paradoja de la flecha del tiempo

/ Fernando Gallardo / 6 comentarios

Fue en 1928 cuando el astrónomo británico Arthur Eddington publicó su libro The Nature of the Physical World en el que hizo una inteligente referencia a la paradoja de la flecha del tiempo.

Dibujemos una flecha del tiempo arbitrariamente. Si al seguir su curso encontramos más y más elementos aleatorios en el estado del universo, en tal caso la flecha está apuntando al futuro; si, por el contrario, el elemento aleatorio disminuye, la flecha apuntará al pasado. He aquí la única distinción admitida por la física. Esto se sigue necesariamente de nuestra argumentación principal: la introducción de aleatoriedad es la única cosa que no puede ser deshecha. Emplearé la expresión “flecha del tiempo” para describir esta propiedad unidireccional del tiempo que no tiene su par en el espacio.

Cuando Robin Hood, siglos atrás, disparaba sus flechas contra el sheriff de Nottingham y el príncipe Juan Sin Tierra el recorrido que seguían los dardos podría ser el mismo que siguiera el arquero de Sherwood si hubiera preferido un combate cuerpo a cuerpo. Con la única e importante diferencia de que a Robin no le habría costado nada recular ante la adversidad y emprender el mismo itinerario de vuelta. Las flechas, no. Las flechas solo tienen un vector, sin ninguna posibilidad de retorno. Igual que un plato al romperse contra el suelo o un líquido al mezclarse con otro. No hay involución posible.

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Una flecha es el vector del tiempo. Y su dirección es entrópica, el movimiento hacia el desorden, la uniforme distribución de la energía por todo el espacio. La senda y no la huella. La tendencia… Conocer su sentido es entrar en la cuarta dimensión, apuntar al futuro, colimar el objetivo inmediato, el pasajero y el definitivo.

Por eso tenemos apuntada esta flecha en la dirección correcta: las encuestas del Clúster de la Ruina Habitada. Una información objetiva, un conocimiento sustantivo. Contribuye con tus datos a que la flecha siga apuntando hacia la diana del turismo de los sentidos.

 

Dodecálogo del buen restaurante de hotel

/ Fernando Gallardo / 3 comentarios

Una encuesta avanza algunas ideas sobre la cocina que deberían ofrecer los hoteles a sus clientes para retenerlos más tiempo en sus instalaciones. El empeño no es menor cuando se trata de atacar los paladares con las únicas armas de la cotidianidad. A diferencia del restaurante, que puede expresarse a su antojo de autor, el hotel está obligado a emocionar en la mesa, pero también a cumplir las necesidades de abastecimiento alimentario. He aquí lo que nos anticipa buenamente este sondeo norteamericano.

  1. Jean-Pierre Etcheberrigaray, responsable de Alimentos y Bebidas del hotel The Americas, sostiene que el hotel debe orientar al cliente sobre aquello que debe comer mediante un ejercicio de responsabilidad sobre una dieta saludable y también debe informarle sobre lo que come, de dónde procede y cómo se elabora. Por tanto, la alimentación del futuro en un hotel exige una mayor información y autenticidad sobre lo que se ingiere en los desayunos, los almuerzos y las cenas.
  2. El chef Rocky Rocha, del Hotel Magnolia Omaha, opina que la dieta hotelera debería garantizar unos productos de temporada en honor a lo que se denomina cocina de mercado. Ya no solo por un interés salutífero, sino por otorgar mayor variedad a los platos y propiciar que el huésped permanezca expectante sobre lo que el hotel le puede regalar a diario.
  3. Menús fáciles de cambiar para adaptarse a las distintas preferencias del comensal, aboga el presidente del grupo Puccini, Bob Puccini. Es decir, personalización de la ingesta.
  4. La única manera de conservarse estupendamente es reducir las dosis a las que nos tienen acostumbrados los restaurante, sobre todo aquellos volcados hacia el menú degustación que persiguen epatar al comensal por encima de todo. Cierto es que en el hotel emocional eso de sorprender y emocionar es una condición sine qua non, pero una buena alimentación, como el perfume, se ingiere mejor en frasco pequeño. Además, una cintura prieta ayuda a ahorrar unos euros, que en estos tiempos de crisis es algo muy de agradecer. Esto lo sostiene el mismo Puccini del párrafo anterior.
  5. Nuevas propuestas culinarias. Más innovación y más investigación. Taperío imaginativo, medias raciones, maridajes inconfundibles… Esto lo digo yo, claro está, después de un homenaje en ElBulli.
  6. Hay que arriesgarse con nuevos formatos. Medias botellas de vino. Un obsequio de la casa al final de la comida. Evitar el despilfarro mediante un envase hermético que el huésped puede llevarse a la habitación con los restos de la cena. ¿Por qué se ha perdido el Sigue leyendo →