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La acogida es lo primero

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Por si alguno no lo sabe, llevamos dos semanas con un sondeo Facebook acerca de los conceptos más valorados por los viajeros en un hotel con encanto. Esta encuesta ha sido publicada en la página que abrimos hace unos meses para informar, debatir y elucubrar sobre todo lo concerniente a la guía de Hoteles con Encanto, que en su edición 2011 (ya en la calle en soporte papel) va a ser trasladada por primera vez al soporte iPad.

Los resultados, a fuer de ir al grano, están aquí. Y como se supone que hoy todo el mundo tiene cuenta abierta en Facebook, no explico cómo se accede. Entremos, pues, en materia.

El universo de respuestas (1.060) no es absolutamente fiable, ya que se requería al menos el triple de las emitidas, pero es un indicio ilustrativo de por dónde discurre el tema. Muy destacada sobre Sigue leyendo →

Wifi al alcance de todos

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

Recordamos hace ocho meses en este Foro que el acceso sin cortapisas a Internet era condición, más que prebenda, de un hotel que hoy pretenda subsistir en este mundo tan intercomunicado y competitivo. Lanzamos una lista con 900 establecimientos turísticos en España y Portugal que ofrecían wifi gratis en sus habitaciones con la esperanza de que otros se sumasen a la iniciativa y liberasen el acceso inalámbrico para no complicarle más la vida a sus huéspedes. Muchos, grandes y pequeños, pensarían entonces que Internet, como el teléfono, era un comodity que había que cobrar. Nada más errado que eso, señores hoteleros del siglo XX. Internet ha devenido una utilidad más cercana al agua o al suministro eléctrico que al teléfono. Costos que deben figurar en la cuenta de explotación, pero no en la factura del cliente. No por nada, sino por costumbre, por cultura de uso… porque siempre nos parecerá ridículo, aunque justo, que se le cobre a un pasajero de un vuelo low cost el pis que deposita en el excusado del avión. Convengan conmigo, señores, que un pis no puede acreditar la misma categorización que un frasco de Hermès en el duty free de abordo.
Recordamos hace ocho meses que el libre acceso a un Internet móvil era condición de la sociedad del conocimiento en que, pese a las reticencias de los menos ilustrados, estamos entrando todos ya. Desde entonces ha llovido algo (no tanto) y se ha desencadenado por este medio la insurgencia Sigue leyendo →

Como para quejarse

/ Fernando Gallardo / 2 comentarios

A vueltas con el controvertido tema de las quejas de los usuarios en Internet y el malestar que causan, en general, entre los hoteleros más indolentes me asalta la duda de hasta qué punto los establecimientos hoteleros de todo el mundo flaquean por el mismo talón de Aquiles. O lo que es igual, los factores más sensibles en un hotel, aquellos que pueden decepcionar a los viajeros, suelen ser los mismos. ¿O no? Veamos lo que nos aporta el estudio de una conocida central de reservas online, que ha reunido las principales quejas de sus clientes y nos las traslada para conocimiento y efectos de sus afiliados. En Notodohoteles.com no hemos hecho todavía este trabajo, aunque los resultados diferirían en muchos de los puntos, dado que ya trabajamos sobre una selección de los mejores hoteles y, por tanto, el nivel de quejas es mínimo.

Éstas son las opiniones adversas más frecuentes en la Red:

1. Desayuno. Cuando a este prescriptor se le acusa de una particular obsesión por los desayunos desde hace más de 20 años será porque, sin saberlo, comparte su razón con la de la mayoría de personas que viajan. El desayuno de hotel se ha convertido en el verdadero test de su calidad y poder emocional. Los internautas se quejan a menudo de lo caros que son los desayunos en un hotel con respecto a lo habitual en su cafetería de todos los días. De acuerdo que no es lo mismo desayunar en el bareto de abajo que en un hotel pluriestrellado, pero no hay justificación posible para lo abultado de los precios dada la calidad y riqueza de los alimentos ofrecidos. Es también muy común señalar la poca variedad de su presentación, la mínima reposición de los productos, la lenta atención de las mesas y la sensación de comida pasada que todo el mundo recibe.

2. Estacionamiento. No compartimos plenamente esta referencia, pero las tarifas de aparcamiento o de garaje subterráneo a muchos les parece demasiado caras, incluso a escondidas en las webs de los hoteles, que suelen rehuir abundar en informaciones de este tipo.

3. Ruido. De acuerdo rotundamente en que la casi totalidad de los hoteles en España padecen vicios de diseño y construcción que los hacen permeables a la intensidad de tráfico (en los hoteles Sigue leyendo →

Cobertura wifi en todas las habitaciones

/ Fernando Gallardo / Deja un comentario

Más de 1.000 establecimientos turísticos de toda España ya se han inscrito en el listado de los Hoteles con wifi gratuita en las habitaciones. En próximas fechas este número se quedará pequeño, lo más seguro. Señal de que las cosas no andan tan mal en tecnología y en servicio al cliente por parte de nuestros hoteles.

Curiosamente, el número de hoteles pequeños o independientes es muy superior al de hoteles grandes y de cadenas. No porque éstos no ofrezcan conectividad a Internet en sus habitaciones, sino porque no lo integran en el precio final de la estancia. Se comprende que estos hoteles urbanos y vacacionales apunten estratégicamente a la guerra de precios antes que a la guerra de servicios, y suponemos que sus sesudos departamentos de marketing lo hayan estudiado bien y acierten en la definición de su producto. Tal parece ser una tendencia muy marcada en el sector turístico desde que irrumpieron con fuerza las aerolíneas low cost e impusieron al mercado sus reglas de segmentación de utilidades y precios. No era de extrañar, pues, que al poco las siguieran las grandes compañías hoteleras…, sin llegar al extremo chusco de detallar una partida presupuestaria para el uso opcional de los excusados en la habitación. No el wc, pero sí la wifi.

Tampoco ofrecen este servicio hoy de primera necesidad numerosos hoteles rurales. Muy a su pesar, la cobertura alcanzada por las operadoras en el campo dista mucho de ser óptima en España. Hay razones sobradas para ello, como la exigente topografía de nuestro territorio. Aunque el argumento resulta incomprensible para quienes hemos viajado a países como Noruega cuyo relieve es igualmente montañoso y escarpado, y con unas condiciones meteorológicas aún peores. Pero todos sabemos que las ondas electromagnéticas noruegas son rubias y, por tanto, de mayor alcance que las morenas.

La pregunta para muchos de estos hoteles que no aseguran la cobertura wifi en todas sus habitaciones ha saltado estos días en nuestro Foro y en el grupo que hemos creado al efecto en Facebook (Hoteles con wifi gratuita en las habitaciones): ¿cómo resolver esta carencia?

“Es que con los muros de piedra de la casa estoy intentando hacerlo, pero de momento solo he conseguido llevar la señal wifi a 4 rooms… Me quedan 10. Pero tengo una sala con wi-fi, un Sigue leyendo →

Hoteles con wifi gratis en las habitaciones

/ Fernando Gallardo / 26 comentarios

En Facebook, que es donde quien no esté no existe, hemos creado un grupo simpático de hoteles con servicio de wifi gratuitos en las habitaciones. Merece la pena entrar y comprobar cuántos y qué establecimientos están para hacerse una idea del nivel de desarrollo posee en verdad la hotelería en España (y Portugal). Si de los 16.000 hoteles estimados solo unos 900 han implantado este sistema de comunicación móvil por Internet quiere decir que hay esperanza… Hay mucho que avanzar todavía.

Por supuesto, sabemos que otros 5.000 establecimientos turísticos ofrecen wifi en sus habitaciones o, la mayoría, en sus instalaciones comunes. Pero wifi de pago, no gratis.

wifi Se nos dirá que el servicio de wifi es opcional, como el consumo de minibar. Y no seremos quienes aboguemos por la gratuidad en todos los servicios hoteleros, que siempre es un ejercicio libre a cargo de los responsables de cada hotel. Pero no aceptamos la comparación con la estrategia actual de las aerolíneas low cost que utilizan el reclamo de unas tarifas bajas para endosar en el momento de la reserva una panoplia de productos y servicios de supuesto valor añadido, como el uso del WC en el vuelo, tasa de equipaje o, como prevé una compañía norteamericana, cobrar un fee por la adjudicación de los asientos delanteros con acceso y salida inmediatos del avión. Es una comparación huera porque el valor prioritario de un pasaje aéreo no reside en el servicio abordo, sino en el propio acto del transporte, y lo demás es puro valor añadido. Hasta ahora viene siendo así.

Sin embargo, el valor principal de un hotel ya no es un techo y una cama. Ni siquiera en la hotelería seriada o en la modular de polígono industrial el argumento vehicular es la cama, eje del precio, y el uso del resto de instalaciones o la opción de recibir más o menos servicios puede determinar un menú tarifario como el que hoy exhiben las líneas aéreas. En un hotel, sea del pelaje que sea, la arquitectura, el servicio, el nivel de instalaciones, las liturgias oficiadas, los mimos a la clientela o la sensorialidad de los espacios o la percepción ambiental de la hospitalidad son condiciones competitivas del propio establecimiento, la razón de ser del negocio turístico.

Este enunciado lo comparten actualmente casi 1.000 hoteles en España y Portugal que, según nuestros registros, ofrecen como valor añadido un acceso a Internet sin cable en todas sus habitaciones. Y no lo cobran aparte, como tampoco suelen hacerlo con las pastillas de jabón, la televisión, las sábanas, las toallas o el uso del sofá en el salón de estar. Son servicios cuyos costes son residuales, y por ello los ofrecen dentro de ese paquete básico que consiste en emocionar a sus huéspedes o hacerles sentir el cariño de todo el personal durante toda su estancia.

Internet en la hotelería no es una exigencia, pero sí un rasgo cualitativo que define cada casa y un factor diferencial para aquellos que si no lo están ofreciendo ya es porque alguna otra emoción o experiencia regalarán…

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► Listado de hoteles con wifi gratuita en sus habitaciones

Fernando Gallardo |

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El futuro de la publicidad, by Facebook

/ Fernando Gallardo / 1 comentario

facebook-para-empresasEs un hecho que el joven Mark Zuckerberg es actualmente una autoridad. Por decirlo de algún modo, y por si no les suena a algunos su nombre, es el presidente del tercer país más poblado de la tierra: Facebook. Solo por haberlo diseñado merece que se le tengan en cuenta sus vaticinios sobre el mundo que nos tocará vivir en los próximos años. En opinión de Zuckerberg, siempre trasladable al terreno del marketing turístico y hotelero, las experiencias personalizadas son mucho más atractivas para la gente que la publicidad en televisión. Primer golpe de muerte a la televisión tal como hoy la conocemos, por tanto. Sin ser los creadores de Facebook, ya lo veníamos sosteniendo tiempo atrás: el futuro de los hoteles apunta a lo emocional y lo vívidamente personal. Nadie va a competir ya por ser el mejor, ya que no tendrá ningún sentido un producto «mejor» si no adquiere personalidad. Y si es personal, imposible que sea mejor.

«La gente prefiere escuchar a sus amigos antes que a las marcas», afirma el joven CEO de Facebook, para quien el futuro del marketing pasa por no interrumpir y por crear experiencias de entretenimiento que la gente quiera compartir. ¿Alguien decía por ahí que jamás se metería en Facebook? Seguramente lo que quería decir es que se meterá tarde y mal, cuando no le queden nombres propios que lo subjetiven y tenga que llamarse Carlos1567… Porque «cualquier producto es mejor cuando se diseña pensando en la gente que te importa” (Zuckerberg dixit).

Y entrando en las rutinas de Facebook, «mucha gente está tan interesada en la apertura del control sobre la privacidad como la que está interesada en la publicidad», señala MZ. Los sitios de contenidos que utilizan la aplicación de “Me gusta” consiguen atrapar al doble de internautas, con lo que no entiendo por qué algunos hoteleros y propietarios de casas rurales se empeñan en crear páginas personales bajo la denominación de sus establecimientos. A ver quién es el guapo que se dirige a Can Mau Turisme Rural… Facebook no deja otra opción: «Enviar un mensaje a don Can»… ¿Cómo saludas  a este tipo? Hola, Can… Me lo dijo el Can… Al Can le gusta…

Fernando Gallardo |