Las respuestas, educadas y al instante

Desde hace más de una década, Ronald J. Friedlander nos viene advirtiendo a través de su empresa ReviewPro que el futuro del turismo para por el análisis exhaustivo de los datos. La denominada analítica Big Data arroja luz sobre el negocio turístico, las características de la oferta, los vaivenes de la demanda, la identidad de los viajeros, la reputación social de los actores en este sector y otras muchísimas referencias cuyo conocimiento se ha convertido en un factor esencial de la competitividad del turismo en todo el mundo.

RJ Friedlander ha sido el artífice, junto a sus socios (hoy el Shiji Group, perteneciente a Alibaba), de las soluciones de Guest Intelligence que hoy se aplican en más de 55.000 hoteles en 150 países. Unas dimensiones que solo desde las altas instancias de Silicon Valley se pueden igualar. Y ello desde Barcelona, donde el norteamericano reside Sigue leyendo

Valor económico de la reputación

5estrellas

La reputación online es, quiéranlo o no, el ecosistema en el que se basa la economía digital. El buen nombre, que decían los antiguos. Porque en el futuro de la sociedad no es imaginable una convivencia política, económica o cultural sin una transparencia máxima en las relaciones entre individuos. Ese ver y ser visto… Conocerse sin haberse hablado… Compartir sin conocerse… Esa nula posibilidad de ocultación de conductas, hechos o intenciones porque todo se deberá hacer a plena luz del día —que es como suele ocurrir todo en la nube—, determinará la última frontera de la desconfianza mutua, el umbral que traspasado descubre al instante el delito.

La digitalización del turismo comienza a darnos algunas lecciones de cómo nos debemos comportar en sociedad. Irónicamente, la por doquier criticada plataforma Sigue leyendo

Responde a las críticas en TripAdvisor, pero no demasiado

TripAdvisor

TripAdvisor se ha convertido en una institución omnipresente y un dolor de cabeza para toda la industria turística. Si al principio este portal sufrió el desprecio de los hoteleros, su consolidación entre los viajeros —clientes de hotel, que muchos parecen olvidar— transformó el desprecio en indignación. El acto siguiente vio, sin embargo, la aceptación general de los comentarios, cuando no la resignación ante las críticas más aceradas.

Ahora entramos en una nueva etapa caracterizada por el entusiasmo hacia TripAdvisor de aquellos que antaño —hace seis años ya, toda una era en la transformación digital de Sigue leyendo

El turismo en la era Big data

Big Data

Mientras reflexionamos sobre las últimas tendencias de la hotelería y el turismo, proseguimos nuestro road show de innovación por diversas ciudades españolas y americanas, este año dedicado al fenómeno millennial y la economía colaborativa del turismo. Córdoba y Santiago de Compostela fueron los dos primeros hitos del camino, que próximamente continuará por Zaragoza, Barcelona, Valle de Arán, Lanzarote, Fuerteventura y Jerez.

Entre tanto, finalizan los últimos seminarios sobre Big Data que iniciamos en 2014 con un éxito de asistentes algo superior a lo esperado, especialmente en Santander, Lanzarote y Cádiz. Y, conforme a lo esperado, en Madrid y Barcelona. El contenido se hacía más ininteligible que los del año anterior, sobre el transcrecimiento de los servicios en liturgias experienciales, y también que los de éste, sobre la nueva modalidad del alojamiento multimodal y colaborativo. Sin embargo, no por menos Sigue leyendo

Qué dicen las redes sociales de tu hotel

reputacion onlineHilton, Marriott y Four Seasons son, por este orden, las marcas de hoteles más reconocidas en el mundo digital. Así lo indica una encuesta de Brodeur Partners en Estados Unidos que, si bien tienen en cuenta a todos los operadores internacionales, se decanta enseguida por las cadenas más conocidas por el mercado estadounidense.

Más allá de la pura lógica del mercado, lo que este indicador reporta es la importancia conversacional de las marcas en las redes sociales. O cuánto de relevante tiene la conversación en Twitter entre las principales marcas hoteleras del momento. La consultora turística analizó el contenido de 18.000 conversaciones en línea entre mayo 2012 y octubre de 2012 a través de redes sociales, perfiles, foros, sitios de noticias y blogs. Para sorpresa de unos y otros, los resultados fueron mucho más positivos de lo esperado. Hilton alcanzó una relevancia del 58 por ciento, seguido por Marriott (56 por ciento) y Four Seasons (51 por ciento).

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De qué reputación online hablamos

Hilton, en los albores de la hotelería industrial, decía que los tres factores decisorios en la elección de un hotel eran “location, location, location“. Con la popularización de la industria turística, el precio introdujo su cuña en las ofertas a gran escala de los turoperadores internacionales. La concentración empresarial y la formación de cadenas hoteleras de ámbito internacional vino a cerrar la triada con un nuevo protagonista: el factor marca. En ningún momento intervinieron, como muchos pueden creer, las estrellas. Entre otras razones porque no existe ninguna homologación internacional de las mismas y la parametrización de este modelo clasificatorio únicamente es fiable en la métrica de lo tangible (las instalaciones), nunca de la hospitalidad.

La inmersión de la industria hotelera en el mundo digital ha aportado un nuevo factor hasta ahora desconocido, aunque de refilón -y no en todos los casos- se pueda añadir al factor marca. Es la reputación online, lo que los clientes y desconocidos piensan, dicen y pregonan de un hotel en Internet. Hace gracia recordar la reacción unánimemente en contra de las nuevas herramientas de expresión popular que manifestó en su día la hotelería, en España y Sigue leyendo