Llevo todo el día delante de la pantalla de mi ordenador. Entre el tecleo y las miradas de soslayo a la cordillera blanca, caigo en una observación circunstancial sobre lo que llevo trabajado en estas horas: el blog personal, el correo electrónico, Facebook, el Foro de la Ruina Habitada, unas imágenes que necesitaba de Flickr… Apenas he salido al mundo exterior, no el físico, sino el virtual. Apenas he salido a la world wide web.
Casi sin darnos cuenta entramos todos a diario en una red, o en varias redes, sin salir a la red de redes. Inimaginable hace unos años, ¿verdad? Aún recuerdo cuando hacía telnet, gopher, ftp… Y se nos presentó como gran novedad la web. En muy poco tiempo, todo el mundo se puso a teclear las extrañas www. Todo el mundo se puso a confeccionar una página web.
Ahora es distinto. Sin darnos cuenta aparentemente abandonamos la web, a pesar de que muchísimos hoteles invierten y proclaman eufóricos: ¡ya tengo página web! Ayer leí una noticia así y me sonó ese panegírico como si un ser humano del siglo XXI me confiara eufórico un secreto: ¡¡¡he descubierto el mechero de yesca!!!
Pues abandónalo, hijo, que ahora se usa el encendedor eléctrico. Sí, habrá que ir abandonando las páginas web para bucear de lleno en las redes sociales, que es lo nuevo. Y mañana, Dios dirá.
Este cuadro es elocuente:
A principios de los noventa usábamos en Internet lo que anteriormente he subrayado: telnet, gopher, ftp. Luego, bien entrado el milenio, la web, conocida por sus siglas www. A lo largo de la década siguiente se impuso lo multimedia, el vídeo, la interactividad y, finalmente, Facebook. Las redes sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, Tumblr… En ello estamos con todas sus nuevas aplicaciones mientras decrece el tráfico en la web, que algunos dan ya por muerta.
Muerta o capitidisminuida, la www será en un futuro inmediato la selva del mundo, con todas sus virtudes y defectos, pero sobre todo despoblada. Facebook, ya lo hemos dicho en otras ocasiones, es la calle, la plaza pública. Y pasado mañana, el instrumento de comunicación universal que tenga que venir, que será inteligente, intuitivo, sensorial y seguramente virtual.
¿Seguirán los hoteles confiando su plan de comunicación y reservas a la web? ¿Continuarán los «expertos» adoctrinando sobre las pleistocénicas estrategias de SEO y demás siglas?
Sí, ya sé que muchos no han llegado todavía a la web, con la lengua fuera, y ya se les está proponiendo otra carrera en el universo digital. Es cansino, agotador, desde luego. Pero es que hace 500 años dijo el sabio Galileo:
– Eppur si muove!
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Todavía recuerdo cuando Terra sacó su web que los expertos comentaron que entre 5 a 10 años únicamente quedarían alrededor de 10 webs operativas en la red… Jejejeje.. Hay expertos en la materia que habría que colgarles. Creo que hoy en día nadie sabemos vivir sin conectarnos o bien al correo a través del teléfono, o el chat por la blackberry o simplemente estar conectados a las redes sociales y a Google y Wikipedia que tanto nos ayudan. El poder comprar en el momento un artículo que está en la otra parte del mundo sin moverte de casa es una auténtica maravilla. Y en nuestro sector es lo mismo, el que puedas ver dónde vas a dormir, qué vas a comer y ver los platos y que toda la comunicación se pueda hacer en el momento que el cliente lo demande es maravilloso.
Verdades como puños… Lo único es que para los dueños de los hoteles siempre habrá un informático, un vendedor de webs, o lo que sea, que le coma la cabeza y le enseñe webs muuuu bonitas ellas pero, por lo general, nada funcionales, y las compren a precios desorbitados y muchas veces prohibitivos! Que se piden préstamos y todo… Y lo hacen como inversión. Que están vendiendo diseños prefabricados y gratuitos a miles de euros!!! Lo que se necesita para vender un hotel es trabajar bien. Lo que mejor funciona es el boca a boca. Lo que vende es estar en una guía Routard o en una Michelin. Los comentarios en Booking, en Tripadvisor, en Facebook… gratuitos todos ellos. El buen talante de un hotel lo vende el que va al hotel. No bajemos la guardia y pensemos que el futuro de nuestro negocio depende de la red. Depende de nuestra dedicación al negocio y de nuestro saber hacer.
No puedo estar de acuerdo en la totalidad de lo que dices, aunque sí en partes. Un hotelero siempre deberá tener a un informático detrás, igual que tiene un suministro de electricidad o de agua. Casi siempre sus precios son desorbitados, pero esta particularidad va cambiando conforme hay más informáticos en el mercado y se popularizan las plantillas o módulos de programación.
Un hotel necesita trabajar bien y lo que mejor funciona es el boca/boca, por lo que el Routard y la Michelin tendrán cada vez menos impacto en los viajeros. En realidad, estas guías nunca tuvieron mucho predicamento en España.
Sin embargo, no podemos sostener que el boca/boca sea gratuito. Al principio de Internet, quienes estaban vendían solo por el hecho de estar. Luego, cuando la red se popularizó, estar no bastaba. Quienes primero estuvieron en Google vendieron bien, pero al poco esto tampoco valía y hubo que invertir en SEO y SEM para estar en los primeros lugares. Ahora esto ya no vale tanto y lo que hay que hacer es estar en las redes sociales, conversar mucho, atender al cliente ahí. Quienes primero estuvieron en Facebook se dieron a conocer enseguida. Ahora que todo el mundo usa Facebook y Twitter resulta que algunos hoteleros se cansan porque les cuesta mucho trabajo e invierten en un gestor de redes sociales. Y es que el valor añadido es eso: valor que se añade, o sea, valor. Si los comentarios en Booking y Tripadvisor son gratuitos significa que no valen nada. Es como si tu hotel, Aurora, fuera gratuito. No valdría nada. Sería un cero a la izquierda.
Hay algo que cuesta hacer entender a los hoteleros. O, mejor dicho, a algunos. Y es lo expresado en este comentario: el buen talante de un hotel lo vende el que va al hotel. Siendo verdad esta afirmación, atestiguo que conduce al hotelero a la ruina, pues cuando el hotel nace nadie va al hotel. El hotel seguirá siempre vacío. Y se se opta por un crecimiento vegetativo del boca/boca es muy probable que el hotelero se muera antes, no de un infarto, sino por edad.
Hacer bien las cosas en un hotel, como todo en los negocios, es crear un buen producto y saber venderlo. Ambas cosas son en sí mismas un hecho valorado. Y si poseen valor jamás son gratuitas.
Dos extremos:
Nuestra primera (y casi inédita web…) fue por recomendación de un «experto» totalmente programada en flash… Más que bonita y eficaz, «resultona» (podéis verla desde nuestra html actual: «flash version») Un bonito, y caro, trabajo de diseño.
La última experiencia surrealista, en las antípodas de la «sociedad de la información» (aquí al lado nació Luis Buñuel…), fue una noche haciendo un mailing a toda nuestra agenda y, a las 01:30 horas recibo un mail de un cliente molesto porque esas no son horas de enviar nada… Vale, lo comprendo, pero… ¿Tan imprescindibles no hemos vuelto que ni apagamos la BlackBerry ni tenemos la recepción de mails en modo silencio?
Si es que uno ya no sabe cómo acertar… (Mi abuelica dixit)
José Antonio, me duele comunicarte que, efectivamente, el cliente tiene mucha razón. Nadie debe sobreentender nada (bbry en modo silencio), pues muchos la tenemos como despertador o no se sabe cómo poner el reloj del mailbox. Un buen hotel debe empezar por no hacer lo que no le gustaría lo que le hicieran a él… Un beso muy cariñoso, amigo.
Interesantísimo sin duda el debate que se ha abierto. Por partes…, respecto a la desaparición de la web, nosotros diríamos más bien evolución de la misma hacia una orientación al cliente. Aquí reside la clave, al menos por el momento. El cliente debe ser el eje de toda nuestra estrategia, debemos concoerlo comprenderlo y saber si tiene una bbry o por el contrario no lo hace. Nadie dice que sea fácil pero a veces basta con preguntar… ¿Cómo hacerlo? Haciéndole partícipe, otorgándole la importancia que éste se merece. Esto se traduce en integración de redes sociales de modo activo, y otras herramientas que permitan interacción, comunciación y relación con clientes, proveedores…
Nosotros lo hacemos a través de todos las redes sociales en las que estamos presentes y los resultados son increíbles. Abrimos un debate para preguntar a los clientes cómo les gustaría que fuese la nueva web del Balneario Termas Pallarés y econtramos cosas que no nos habíamos planteado. Nos sirvió además para convencernos de lo que era y no importante para ellos. Para toda la gestión de la comunicación online, consideramos que además de contar con profesionales desde el punto de vista de diseño y programación, es necesario dedicar recursos (humanos y tiempo) tal vez no tanto económicos, al igual que se hace con cualquier otro canal de ventas. La tan conocida figura del community manager, quien no debe, entre otras cosas, hacer lo que no le gustaría que le hiciesen a él.
El gráfico no es nada elocuente… Lógicamente el p2p y el vídeo es lo que más tráfico genera. El vídeo está presente en muchas páginas webs. El p2p no tiene al usuario delante, es para descargar pelis y más pelis. El gráfico indica que el porcentaje de vídeo y p2p descargado aumenta, con lo que al relacionarlo con el tráfico web éste último factor presenta una curva descendente incluso aunque esté en crecimiento real (crecimiento «en tráfico», siempre necesariamente inferior al del vídeo y p2p).
¿Un señor que se jactaba de ser propietario de una empresa dedicada a la web y que no sabe manejar su BlackBerry? El modo silencio de la recepción de mails es independiente de las llamadas, agenda, alarmas, etc.
Si este señor no recibe correos basura (como todos) a altas horas de la mañana me hago rastafari del séptimo día. A lo mejor sigue recomendando desarrollos flash a sus clientes también…