Codiciamos lo que vemos. Hanibal Lecter lo decía en El Silencio de los Corderos. Esa toalla tan gosipina. Los frasquitos del baño. El albornoz que cuelga de la pared. La cucharilla del café. Aquel estuche tan precioso donde se colocan los lapiceros. El cartapacio en la mesa de trabajo. Incluso el monitor brillante de televisión por LEDs… Todo eso lo vemos en nuestra propia habitación. ¡Y nos gustaría tanto llevárnoslo a casa!

Los amenities constituyen un botín para muchos huéspedes y, por tanto, un motivo de preocupación no menor para cualquier establecimiento hotelero, que acaba cargando en el precio de la habitación el coste medio de estos souvenirs. En Notodohoteles, hace un tiempo, publicamos un artículo analítico sobre la cuestión: «Un botín en la maleta: cleptómanos, despistados y coleccionistas salen del hotel silbando«. Vale la pena releerlo para conocer el anecdotario sobre estos pequeños hurtos que todos hacemos cuando nos gusta algo del hotel que vivimos. Lejos de impedirlo, Antonio Catalán marcaba llamativamente las perchas de sus hoteles NH y ahora AC con el fin de que este objeto sirviera como un medio de promoción boca/boca, inteligente como es este personaje. Desde el principio era consciente de que estas sisas significaban una aventurilla para sus huéspedes, cuando no una golosina que a su regreso a casa valoraba más que si la hubiera comprado, como todos solemos valorar más el regalo del amigo que el pasar por la tienda.

Sin embargo, no todos los hoteleros del mundo son made in Antonio Catalán y muchos sueñan hasta con poner un guardia en cada puerta. El vigilante ya no lleva pistola al cinto, sino la cara de pan que exhibe una tarjeta cobriza como la que adornan nuestros carnés de identidad: ¡el microchip! Una empresa norteamericana, Linen Tracking Technology, ha innovado una etiqueta en miniatura que se incrusta en cualquier objeto de lencería sin que se note y a un precio ridículamente barato. En su estudio previo de mercado concluyó que, entre pérdidas en el lavado y hurtos por parte de los usuarios, un 20 por ciento de este equipamiento se pierde a diario en los hoteles del mundo.

La tecnología empleada no es nueva, ya que se comercializa para prevenir los robos de coches, acceder a las pistas de esquí e incluso se implantan en ordenadores personales que transmiten a través de las redes sociales una grabación con la imagen del ladrón. Solo que esta innovación de Linen Tracking Technology apenas cuesta unos céntimos y su implantación en el interior de los objetos que se quiere proteger es pasmosamente fácil. Cada día más hoteles y más personas corrientes recurren a los nuevos chips de radio frecuencia para realizar un seguimiento de su inventario. La tecnología RFID -que significa identificación por radio frecuencia- requiere de un lector electrónico conectado a la central de gestión, tan barato como esas cajetillas que conectamos por USB a nuestro ordenador personal para leer el DNI.

Y así los hoteles que invierten en este sistema pueden monitorear a bajo coste el paradero de los albornoces, las sábanas, laos edredones nórdicos, las alfombras de baño, las toallas de piscina o cualquier otra tentación para los huéspedes. Una toalla con un chip RFID tendría, por ejemplo, un sobrecoste de unos 50 céntimos. Flexible y lavable, las etiquetas pueden ser leídas por sensores instalados a unos seis metros de distancia.

En mi opinión, y con permiso de los agudos detractores de Antonio Catalán, los chips RFID tendrán otra utilidad en la hotelería más inteligente que la de guardianes de toallas y sábanas. Imaginemos un futuro inmediato en el que la estación lectora de estos chips, conectada al sistema de gestión del hotel, registre el movimiento de todos los amenities de modo que los armarios y los offices de cada planta puedan ser reabastecidos sin dificultad y conforme sea preciso.

¿No es este concepto el que explica el éxito mundial de Zara? Claro que no cualquier empresario hotelero es un Amancio Ortega, pero el escenario después de la crisis exigirá a todos (los supervivientes) emplearse con más inteligencia que la pretérita, con un nivel de innovación aún mayor y con una cultura de la cooperación que permita abaratar en el menor plazo los costes tecnológicos derivados de las nuevas necesidades del negocio. Es hora de actuar en consecuencia.

Fernando Gallardo |