Mira esta imagen. Permanece un tiempo con la vista fijada en el centro. Verás un punto verde en movimiento. ¿No es así? Se trata de una ilusión óptica. Si te quedas mucho tiempo mirando incluso notarás que toda la pantalla se torna de color verde claro. Tanto que marea… Pues bien, el punto verde no existe. Si fijas tu mirada un solo punto, sin seguir el movimiento de la imagen, percibirás cómo esos puntos magenta que circundan la cruz se encienden y se apagan. Encendido es magenta. Apagado es transparente. No te has percatado aún… Míralo otra vez. El punto verde que circula en torno a la cruz no es realmente tal, sino un encendido y apagado sucesivo de puntos magenta sobre gris. Sorprendente, ¿eh?

No le des más vueltas. El punto verde no existe. La apariencia verdosa es, en realidad, una imagen secundaria de cortesía producida por la retina como un complemento de la imagen original. Porque los colores no existen. O existen solo en la mente. Son una longitud de onda en que se descompone la luz.

Si tomas en tus manos aquella memorable portada de Pink Floyd, The Dark Side of the Moon, la luz atraviesa un prisma y se descompone en los siete colores básicos del arco iris. Esa iridiscencia es la expresión de las distintas longitudes de onda que adquieren los fotones cuando atraviesan el prisma. Los mismos electrones distribuidos en puntos distintos, según la frecuencia a que los hace tremolar el prisma. Y todos al mismo tiempo, en un fenómeno cuántico de enigmático comportamiento todavía. Los colores no existen en la naturaleza. Solo la pulsión de la luz a través del iris que nuestro pensamiento interpreta como visiones diferenciadas. Su cualidad.

El color no existe en nuestro cerebro, sino en nuestra mente. Es una ilusión de la mente, una percepción subjetiva que nuestro cerebro obtiene y procesa desde el nervio óptico. Los animales no ven igual que nosotros. Se dice que unos ven solo en blanco y negro. Otros apenas perciben un espectro corto de la luz. Incluso los hay que solo captan los rayos ultravioletas. O los infrarrojos. Los rayos son los mismos, pero la mente los interpreta de muy distintas maneras. No ya por cada especie animal, sino también por cada individuo. Somos nosotros mismos, tú y yo, éste y aquél, los que inventamos los colores. Distintas personas, distintas percepciones.

Entonces, ¿cómo aplicar esta razón científica a la experiencia de usuario, por ejemplo, en el hotel? Si sabemos que cada individuo procesa de modo distinto la información que le llega al cerebro a través de los sentidos, ¿qué relevancia tiene esto en el negocio turístico? Porque, en la habitación o en el bar, cuando descansamos o somos agasajados por el servicio, tu rojo no es mi rojo, ni mi alegría es tu alegría. Mi emoción de ninguna manera es tu emoción. Y cuando te esmeras en hacerme sentir, en hacerme vivir, tu sentido no puede confundirse con mis sentidos, ni mi experiencia es lo que tú crees que yo experimento.

El análisis de los qualia será vital en la hotelería del futuro. Sí, lo has leído correctamente, aunque el color de la tinta o los matices de la voz qualia se perciban con diferencias entre tú y yo, entre ese y aquel. Los qualia (en singular: quale) son, en psicología teórica, las cualidades sensoriales subjetivas de las experiencias individuales. Como, por ejemplo, la rojez de un objeto rojo. El hiato entre las cualidades subjetivas de lo que percibimos y el sistema físico que configura nuestro cerebro. ¿Qué puede entender un menestral del hotel en que nos alojamos de nuestra aparente alegría? ¿De verdad captará la alegría de nuestro gozo? ¿Sentirá, como nosotros, la sedosidad de las sábanas que nos envuelven, lo algodonoso del algodón? ¿Lo gosipino de las toallas de ciento y tantos hilos? ¿Comprenderá por qué se nos hace la boca agua al saborear la cremosidad de la crema, la pastosidad de la pasta, el amargor de las almendras o el dulzor del almíbar? ¿Compartirá el tacto jabonoso del jabón, la acrimonia de una acérrima conducta, la intensidad de lo intenso, el éxtasis del placer?

Sin experiencia propia no se pueden entender epistemológicamente los sentidos. Y, por tanto, tampoco se pueden comunicar. A ti yo no te puedo explicar cuán eufórica es mi euforia, ni cuán doloroso es mi dolor. Hace poco asistí a una exposición de Manolo Valdés en la galería Marlborough, de Santiago de Chile. Otras veces ya había visto aquella menina gigante con reflejos plateados, pero bajo la fuerte iluminación de los focos me pareció que la menina era más plateada, más brillante. Gris, me corrigió la galerista. Esta menina es gris. Y acepté que lo era por no llevar la contraria a quien, en pura lógica, tenía más conocimiento que yo sobre la obra del gran pintor valenciano. Sin embargo, yo seguía percibiendo aquella menina de color plata.

Aceptar que las cosas no existen en sí mismas, sino a través de nuestras percepciones, es la gran contribución de la psicología teórica al mundo en que vivimos. Los qualia nos obligan a reflexionar sobre cómo se diseña un producto y cómo lo percibimos al utilizarlo. Cómo el hotel pone a disposición de sus clientes toda la inventiva, todos los recursos y toda la innovación posible en proporcionarles una experiencia inolvidable. Y cómo los huéspedes perciben esos recursos a fin de que la experiencia les sea realmente inolvidable, aunque otros las perciban como superfluas. Un quale es inefable, pues no puede ser comunicado por otro medio distinto al de la experiencia propia. Un quale es intrínseco porque no cambia en función de otras experiencias. Un quale es privado y toda comparación es imposible. Un quale es inmediatamente aprehensible en la conciencia, ya que al vivir una experiencia propia sabemos que adquirimos el conocimiento de tal experiencia, la hemos vivido y por eso la conocemos.

Si el turismo es cada día más experiencial, si el hotel es una fábrica de emociones, debemos concluir que los qualia delimitan el territorio sobre el que definimos los servicios y proyectamos las liturgias. Inefables, intrínsecos, privados y conscientes, sí. Pero la vía a lo imposible es la única que hará posible la pervivencia de la hotelería. Sin una aproximación metodológica y cognitiva a los qualia, nuestro hotel no será viable en el futuro. Más allá del turismo que observamos hoy, el diseño de los servicios para el viajero de mañana pasa por obtener el mayor conocimiento posible de sus hábitos e interaccionar con él para acercarse lo más posible a sus percepciones y experiencias de usuario.

El hotel del futuro tendrá que gestionar inexorablemente el universo qualia de sus clientes.

Fernando Gallardo |