El dilema bizantino de las agencias de viajes

agente-de-viajesEl 1 de enero de 2020 existe la posibilidad de que publique una foto en Instagram en la que aparecería vestido de verde con bastón y bombín.

Mis lectores más fieles, aquellos que llevan leyéndome desde hace 39 años, que alguno habrá, conceden cierta verosimilitud a esta proclamación. Entienden que hay gustos para todos los colores y colores para todos los gustos. Quizá el gris del amanecer ese día de Año Nuevo destiña un poco el verde de mi gabán, pero el fulgor del bombín encima de mi cabeza distinguirá suficientemente mi figura surgida de entre la neblina matinal. Y así podrán certificar, ante notario si cabe, que mi aspecto en Instagram será glauco como un alga marina.

Por el contrario, mis detractores, que también los habrá y serán fieles lectores, pues de lo contrario no podrían detraer nada de cuanto suscribo, ponen en duda el presentimiento de mis seguidores, ya que consideran esta tonalidad proviniente de la fotorrecepción de una longitud de onda cercana a los 544 nanómetros poco menos que ridícula. Aceptan que inaugure la década con bastón y bombín, pero no dan ningún crédito a que me vista de tal guisa, pues los ‘locos años veinte’ corresponden al siglo pasado y es imposible que se repitan en éste.

¿Cuál de los dos bandos está en posesión de la verdad?

La discusión no es nueva. Ya en el siglo IV, después del concilio de Nicea, los padres de las iglesias de Egipto, Siria y Asia Menor comenzaron a hacerse preguntas parecidas sobre los misterios de la religión cristiana. ¿Es el sinople heráldico la tonalidad intermedia entre el prásinon (Πράσινων) del follaje boscoso y el chloron (χλωρός) de las berzas forrajeras? Como es sabido, tales entelequias dieron origen a lo que hoy en día todos identificamos como discusiones bizantinas. Gregorio, obispo de Nisa, abrió el debate con unas interrogantes que marcaron época:

¿Tiene Jesús una o dos naturalezas? A ver qué teólogo responde a eso. ¿Es el Hijo de la misma sustancia que el Padre, o quizá entrañan dos sustancias parecidas? Y, por si fuera poca la dificultad, ¿es el Hijo coeterno con Dios o no? Porque el misterio de la Trinidad escondía este dilema que nos sigue atormentando con el paso de los siglos: ¿cómo puede haber un Dios con verdadera unidad y, al mismo tiempo, con la verdadera diversidad? Aún hoy, las respuestas son para nota.

Porque este mismo bizantinismo es el que aqueja a los padres de la iglesia adventista de las agencias de viajes españolas después de comprobar que en un programa de Antena 3 Televisón se vaticinaba que los operadores convencionales «están condenados a la desaparición» y que «no existirán dentro de unos años». A raíz de lo cual, la patronal CEAV remitió una queja formal a la cadena privada, que ha declinado la rectificación con el argumento de que se trata simplemente de una opinión, no de una noticia. La gerente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Mercedes Tejero, ha lamentado este tipo de comentarios «muy ofensivos» para los profesionales del sector agencial y de los que «nunca se podrán acostumbrar» los agentes por «lo indignantes» que resultan. Concluye Tejero aduciendo que «las agencias de viajes no desaparecerán, sino que continuarán creciendo y adaptándose a las nuevas necesidades con gran profesionalidad.»

A menos que Antena 3 o los agentes de viajes adquieran en el zoco de Aladino una bola de cristal, el vaticinio de la extinción de estos intermediarios turísticos es tan especulativo como el sexo de los ángeles ad portas de que el imperio otomano (¿Google?, ¿Facebook?) tome Constantinopla (¿CEAV?). Nadie sabe qué sucederá en el futuro, por lo que tanto un bando como el otro podría estar equivocado. Es muy arrogante, desde la perspectiva de las agencias de viajes, pensar en la inmortalidad. Si los ciclos de la historia se cumplen, lo más sensato es creer que tales intermediarios desaparecerán y su lugar será ocupado por otras entidades o funciones no necesariamente de intermediación transaccional.

Desconocemos el futuro, y cualquier predicción lleva aparejado el riesgo de equivocarse. Pero sí conocemos las tendencias de fondo en la industria turística. A pesar de que no existe en España un registro único de agencias de viajes, los datos cruzados del Instituto Nacional de Estadística (INE) y la base de datos clientelar de Amadeus indican que este sector viene sufriendo importantes alteraciones como consecuencia de la transformación tecnológica de la industria turística. De 2007 a 2010 se redujeron aproximadamente en un 16 por ciento de las agencias operativas, aunque tamaña reducción parece haberse estancado en los tres últimos años. «Si se contextualiza esta transformación en una industria que a pesar de la crisis no ha disminuido sus niveles de ventas», subraya el estudio estratégico de Amadeus, «se intuye una futura composición del sector en la que las agencias de viajes tengan menos peso relativo.»

Véase o no, el mercado lleva un tiempo adoptando unos hábitos distintos en la manera de consumir viajes, lo cual no escapa a la realidad de la intermediación turística. Las agencias tradicionales sobrevivientes han sentido la necesidad de una mayor especialización en la gestión de su oferta, y aún deberá afrontar un mayor esfuerzo con el desarrollo de la inteligencia artificial que, ésta sí, amenazará profundamente su negocio gestor y sus recursos humanos en los próximos años.

Los últimos datos suministrados por Frontur revelan que los viajes internacionales hacia España organizados a través de agencias de viajes apenas suman un 22 por ciento del total. El 70 por ciento de los 75,3 millones de visitantes internacionales organiza por sí mismo sus vacaciones en España, cuando hace apenas dos décadas el porcentaje que utilizaba un turoperador convencional superaba cómodamente el 80 por ciento.

En el cuadro adjunto se comprueba la línea de tendencia descendente en el volumen de facturación de las agencias de viajes españolas desde 2007 hasta el presente. Pese al repunte iniciado en 2014, los 15.558 millones de euros del histórico año 2007 se generaban cuando 53 millones de turistas elegían España como destino de sus vacaciones, mientras que en 2016, año récord con la llegada de 75 millones de turistas internacionales, el volumen alcanzado por las agencias minoristas todavía supone 2.000 millones de euros menos que en 2007.

 

evolucion-agencias-de-viajesEl primer estudio estratégico de Amadeus, realizado en 2009, ya advertía que el 78 por ciento de los entrevistados comparaba las ofertas online antes de contratar un viaje, inclinándose por las promociones más convenientes o los paquetes más atractivos en atención a su relación precio-calidad. Consultar o contratar productos directamente a través de los proveedores era una opción para el 60 por ciento de los usuarios. Y casi la mitad declaraba su menor recurrencia a su agencia de viajes de toda la vida.

Sin hacer futurismo, en la línea de tendencia expuesta, quizá los próximos años asistamos a una reinvención radical de las agencias de viajes físicas que apuntaría a la tematización de la experiencia viajera o, como el caso de la madrileña Pangea, a una Travel Store omnicanal y escenográfica con pantallas táctiles de gran formato, puestos de venta digitales, asesores expertos en destinos, librería y cafetería para pasarse las horas como en el cine o en un concierto musical. En los dos años que lleva abierta la tienda, sobre los restos de la antigua Viajes Ecuador, el 60 por ciento de las ventas están siendo físicas y el 40 por ciento online, muchas de ellas generadas en el mismo espacio presencial mediante el dispositivo móvil. Es ese mismo componente experiencial que está obligando al propio Amazon a abrir tiendas físicas en diversas ciudades de Estados Unidos donde se mira y se toca el género, pero no se compra. La experiencia del clic al botón de comprar es insustituible, han comentado en diversas ocasiones los responsables de Amazon.

Este ejemplo redunda en la idea de que los intermediarios transaccionales tienen sus días contados en la sociedad digital. Su lugar lo ocuparían los nuevos intermediarios tecnológicos o aquellas iniciativas que promuevan el carácter experiencial de la intermediación. Y así quedaría zanjado el debate sobre la viabilidad agencial, como pretendió Constante II en el año 648 con su famoso edicto que prohibía los debates arcanos en el Imperio Romano de Oriente, bajo pena de deposición (en el caso de los obispos), excomunión (los monjes), expurgación (los funcionarios públicos y oficiales del ejército), confiscación de bienes (los senadores) y azotes o destierro de por vida (la ciudadanía de a pie). Le quedó por fijar el castigo preceptivo para los agentes de viajes de la vieja escuela y sus patronos de la CEAV.

Fernando Gallardo |

Un comentario en “El dilema bizantino de las agencias de viajes

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