El decepcionante auge de los chatbots

chatbot

Hace apenas un mes sostuve una animada conversación con Steve a través de la mensajería instantánea de AT&T, la compañía de telecomunicaciones que me da servicio móvil en Nueva York. Por un problema ajeno a AT&T y a Steve, la comunicación se cortó durante un par de minutos. Alguien en mi edificio hurgó en el router wifi, qué faena. Tuve que reiniciar el chat con AT&T y, cuál no fue mi sorpresa, Steve apareció de nuevo en escena como mi único interlocutor. Transcribo al español, más o menos, el inicio de esta conversación.

— Hombre, Steve, qué suerte verte otra vez por aquí

— El placer es mío. ¿Me podría indicar cuál es el motivo de su llamada?

— Ejem… Ya te lo conté en el chat que se interrumpió por un fallo de la wifi, ¿recuerdas?

— No, yo no he sufrido ningún corte. Debió de ser mi compañero, que por casualidad se llama Steve, como yo.

En ese punto de la charla intuí lo obvio y corté la comunicación, esta vez de manera intencionada. Al cabo de unos pocos minutos, repetí la consulta y me volvió a aparecer Steve.

— Tú otra vez por aquí.

— Disculpe, señor, es la primera vez que habla conmigo.

— Pero si me contestaste hace unos minutos… ¿Acaso eres otro Steve?

— En efecto, todos los que trabajamos en el centro de atención al cliente de AT&T nos llamamos Steve.

No hace falta mucha astucia para adivinar que el tal Steve, los tales Steve, son el nuevo robot con que AT&T está sustituyendo a los trabajadores humanos de su servicio de atención al cliente. En Estados Unidos se prevé que nadie, o casi nadie, de carne y hueso atienda a los usuarios de no importa qué servicio en Internet a partir de la próxima década. El desarrollo de la inteligencia artificial sigue un ritmo tan endiablado que los denominados chatbot (conversación robotizada) transformarán los usos y costumbres digitales. Es previsible que las apps, hoy tan comunes en la pantalla de nuestros dispositivos móviles, se transformen en servicios de mensajería automática. Incluso el modo que tenemos de buscar información a través de Google decaiga en favor de esta nueva tecnología. Para qué buscar nada en Internet si nuestro asistente personal se encargará de darnos la respuesta adecuada a cada pregunta que le formulemos. La analítica Big Data transformará la direccionalidad de la información, y en lugar de ser nosotros, usuarios, quienes busquemos los datos, serán los datos quienes nos busquen a nosotros. Adiós al sacrosanto derecho a la privacidad.

Este vaticinio incluye un plus en su aplicación a la industria del turismo. La información de los destinos, el proceso de reserva, el ecosistema de reputación online y la manera de afrontar la organización de los viajes cambiarán radicalmente con el auge de los chatbots por parte de los nuevos operadores turísticos digitales. Sí, a las empresas turísticas les espera un nuevo estremecimiento tecnológico. Y este impacto de la inteligencia artificial provocará una revolución mucho más profunda e inabarcable que la sufrida hasta ahora por la distribución turística convencional.

El pistoletazo de salida ya ha sido dado. Miles de emprendedores y startups se están apresurando a poner en marcha sus chatbots con la intención de ser los primeros en esta carrera tecnológica infernal, a sabiendas de que el último se quedará rezagado, pero también que los early adopter (los prematuros) pueden decepcionar y suicidarse en su fracaso.

En virtud de este estrés competitivo, llevo unos días probando algunos de los asistentes virtuales más publicitados en España y mi impresión no ha podido ser más frustrante. Lo he intentado primero a través de la mensajería de Facebook con Destinia, uno de los operadores pioneros en algunas aplicaciones tecnológicas, y su chatbot se ha quedado dormido, no se sabe si nonato o fallecido. También lo he intentado con correYvuela y se me ha quedado colgado en un bucle tortuoso con el que me quería obligar a realizar un corta y pega de su sistema de preguntas para enlazarlo a la respuesta conveniente. The Weather Channel es casi el peor de todos, pues me remitía en todas las ocasiones al parte meteorológico preprogramado. Y para qué hablar de los asistentes virtuales de algunos medios informativos.

Sí, la tecnología chatbot transformará nuestras vidas, nuestros viajes, pero aún queda un tiempo para lograr un grado de satisfacción digamos aceptable. Salvo el inicial de AT&T, y con muchos peros, ninguno de los asistentes operativos en Facebook Messenger son en puridad conversacionales. Decepcionan, y mucho, porque se limitan a respuestas automáticas sin el menor rastro de inteligencia artificial o autoaprendizaje. Su esfuerzo no pasa hoy del copia y pega de módulos de programación elaborados por algunas corporaciones que no requieren ni siquiera escribir una sola línea de código, tales como Motion.ai, Smooch.io, Gupshup.io o incluso la Api.ai de Google. Y así no avanzamos. O avanzamos tan lentamente que se condena al usuario a experimentar un grado de frustración tal vez sin retorno.

La carrera del chatbot ha comenzado, y muchos son los llamados, pero pocos serán los elegidos. Al menos, los asistentes personales Siri o Cortana no engañan. Éstos sí que son, con sus insuficiencias, asistentes conversacionales inteligentes.

Nadie debería olvidar que la atención personalizada en el turismo, así como en otros servicios, no siempre requiere empatía humana o la inteligencia de una máquina. Más que el resultado del servicio en sí mismo, más que la eficiencia o la comodidad en la gestión de una reserva, lo que pide hoy el usuario y exigirá mañana con mayor ahínco es el control absoluto del proceso. Es este aspecto neural el que explica la rapidez y la profundidad con que los dispositivos móviles han desplazado a otros sistemas de comunicación humanos en nuestros usos y costumbres. Es el hecho de sentirse dueño y protagonista de la acción. Es la libertad de ser autosuficiente en la búsqueda de una satisfacción personal. Es el placer que produce el dominio del instante y del lugar, del qué y del cómo, de los medios que concluyen en el fin deseado, aunque a veces no sea el esperado.

Si aspiramos a ser los dioses de nuestro orbe consumista y mundano, apropiémonos antes del mando a distancia de las máquinas que esperar a ejercer un dominio psicológico sobre las personas, por muy empáticas que sean detrás del mostrador.

Fernando Gallardo |

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