En días pasados se generó un intercambio de ideas en las redes sociales sobre la tendencia creciente por parte de muchos hoteles a eliminar el servicio de habitaciones. O reducirlo al mínimo… A nadie le debería extrañar una iniciativa así cuando este lujo apenas lo utilizan ya unos cuantos viajeros de negocios y huéspedes afectados por jet lag en establecimientos próximos a algún aeropuerto. Otros servicios han ido desapareciendo a lo largo de la historia. O quedando reservados únicamente para hoteles de superlujo, como el de mayordomía o el de mesa con guante blanco.

¿Por qué no iba a desaparecer de la habitación un servicio consistente en el despacho de una bandeja con un sándwich y un refresco? Es caro, y nadie lo paga según lo vale. En Nueva York ya se empiezan a ver vitrinas de autoservicio en los vestíbulos, como la que propuso hace unos años, con carácter pionero, el hotel Camper, de Barcelona. Lo último, a la par que la moda de los restaurantes pop-ups y los food trucks (camionetas que elaboran cocina y sirven platos en la calle), es el room service delivery concertado con algún restaurante en las proximidades, cuyo negocio no se reduce a las pocas habitaciones de un hotel que puedan demandar a ciertas horas este servicio.

Contrariamente a lo que pudiera pensarse, esta modalidad de servicio en la habitación no está siendo instaurada por hoteles menores, ni de vanguardia, ni de nicho low cost. Lo estamos viendo en establecimientos tan notorios como el Hilton New York Midtown, el más grande de la ciudad, con cerca de 2.000 habitaciones. Si alguien desea tomarse un refrigerio deberá bajar al nuevo espacio multiuso, donde opera un restaurante estilo cafetería denominado Hierba n ‘Kitchen, en el que se sirven los desayunos, los almuerzos y las cenas. Y digo «estilo cafetería» porque el espacio dispone de una barra para ahorrarse la espera del servicio en mesa. Un barman saluda al comensal y le ofrece un café especial marca de la casa, si es que toca la hora del desayuno. En caso de tener éxito, los responsables del Hilton Midtown estarían bien dispuestos a subir lo que sea a la habitación. Pero solo si la iniciativa funciona con éxito abajo.

Tiempo atrás, el lujosísimo Grand Hyatt de Nueva York ya redujo el servicio de habitaciones hasta las 11 de la noche, aunque habilitó como complemento nocturno una de esas vitrinas susodichas. La fiebre del autoservicio −es verdad que muy neoyorquina− puede extenderse pronto al minibar, como quedó igualmente patente en el intercambio de tuits habido la semana pasada. Con lo costoso y poco rentable que le resulta al hotel este servicio, ¿para qué insistir con él en la habitación y no relegarlo al pasillo? Antonio Catalán fue pionero en España en dejarlo solo como un repositorio de agua y refrescos esenciales.

Un estudio de STR ​​Analytics corrobora esta tendencia a la disminución de servicios superfluos en la habitación del hotel. El room service experimenta una disminución constante de ingresos desde 2007, con un acumulativo arrastrado del 25,1%. Y no porque se corresponda con los años de la crisis, sino por un cambio percibido en los hábitos del consumidor. Lo que venimos afirmando para esta y otras tendencias en el turismo mundial, incluso el que no ha padecido los efectos de la crisis financiera.

Sin estudios conocidos, aunque basado en la observación personal, mi impresión es que los nuevos huéspedes prefieren estancias muy tecnológicas, con poca interacción humana. Para qué pagar más por un servicio humano que no se necesita. Las necesidades básicas deben cubrirse gracias a la tecnología. A la optimización de los procesos. Y, cada vez más, a la robótica. Solo aquellos servicios que requieren una orientación sensible, que manifiestan una irreductible complejidad o que aportan valor dentro de una determinada liturgia merecerán en el futuro estar en manos de personas de carne y hueso. Naturalmente, bien formadas, creativas y con una extraordinaria actitud de afecto hacia los huéspedes.

Las estadísticas lo avalan. Antes que un buen servicio de habitaciones, un garaje custodiado, un desayuno en condiciones; antes que una piscina sin horizonte, una pista de pádel o una discoteca rutilante; antes incluso que un buen diseño, la oferta tecnológica de un hotel es una exigencia sine qua non de la nueva generación millenium. Sorprende, por ello, que la inmensa mayoría de hoteles sigan enfrascados en la práctica del room service mientras descuidan la teoría de la wifi gratuita.

Porque más allá de la gestión de ingresos, el ahorro de costes y los canales para llegar mejor a los clientes, lo que distingue ya a un hotel con futuro de uno sin él es la gestión de la experiencia del cliente y la superación de todas sus expectativas iniciales. Con room service o sin él, con minibar o sin él, la pregunta a hacerse es cuál es en cada minuto la propuesta de valor que merezca la pena ser pagada al precio que merece ser cobrado. Qué se está ofreciendo hoy y cómo tendremos que ofrecerlo mañana.

Fernando Gallardo |