Contrito, y no sé si tan preocupado, me llama esta semana el bueno de Fernando Iranzo para reconocerme que se ha equivocado. Que, ufano él, se anuncia en la web de su hotel, Santa Cristina Spa, como eso mismo: ¡un hotel spa! Y, claro, viene enseguida lo que viene. Que no es otra cosa que la queja formal de unos huéspedes desilusionados por sumergirse en las aguas termales del Pirineo aragonés, frente a las montañas del Anayet, después de una jornada ideal en las pistas de esquí de Candanchú, porque apenas les dio la piscina para estirar los brazos y la sauna para entrar en calor de la invernal gelidez pirenaica.

Morrocotuda faena… Morrocotudo el disgusto. Iranzo me pregunta si es que lo que tiene puede llamarse spa. Más aún, si le debe cambiar el nombre a su hotel sin que pierda su ventaja competitiva frente a los demás del valle, ninguno de los cuales acredita disponer de un spa. Me pide, igualmente, que lea su diatriba expuesta con luz y taquígrafos en el blog del hotel. Qué valiente, Iranzo. Qué honrado y qué inteligente. Pocos hoteleros se atreverían a tanto.

En su blog apunta Iranzo lo siguiente:

Spa dicen que viene del latín "salus per aquam". En el hotel Santa Cristina hicimos una zona con sauna, baño de vapor, bañera de hidromasaje, piscina cubierta climatizada y gimnasio para que los clientes pudiesen tonificarse, relajarse y desconectar después de su jornada de esquí, senderismo o excursiones. Esa zona la hicimos con vistas a la montaña para que los clientes pudiesen disfrutar del paisaje desde la piscina y entrara luz natural en todas las subzonas.

A la zona decidimos llamarla Zona Spa-Fitness y es de acceso gratuito para los clientes alojados en el hotel y no incluye toalla, ni albornoz, chanclas, etc. El hotel se publicita como Santa Cristina Spa y es el único hotel en varios kilómetros que tiene estas instalaciones.

Esta temporada de invierno estamos teniendo algunas  quejas sobre el tamaño del Spa y la temperatura del agua de la piscina. Las quejas sobre el tamaño de la zona Spa vienen porque consideran pequeña la zona y las expectativas del cliente no se

ven satisfechas. Probablemente si se pusiera un aforo limitado con reserva la percepción del cliente mejoraría mucho. ¿Se debería cobrar por esa reserva con aforo limitado e incluir con la entrada toalla, albornoz, gorro y chanclas?

Respecto a la temperatura del agua de la piscina no sabemos cómo solucionarlo. El agua está a 28 ºC y el aire a 29,5 ºC aproximadamente, que es lo que dice la normativa sobre piscinas climatizadas en Aragón. La piscina es pequeñita, 8 metros x 3,5 metros, y explicamos a los clientes que la temperatura del agua es la máxima permitida. Los que han sugerido que subamos la temperatura creo que esperan encontrar la temperatura de un jacuzzi – bañera de hidromasaje, unos 33ºC, pero no podemos hacerlo porque es una piscina y no una bañera de hidromasaje. Si no te duchas antes te parece más fría, si vienes del jacuzzi te parece más fría la piscina, el aire del recinto de la piscina está a 29,5 ºC.

La gran reflexión es ¿tiene Santa Cristina una zona Spa-Fitness? ¿Cómo deben llamarse los servicios que ofrece; reunidos en un área común; de sauna, baño de vapor, bañera de hidromasaje, piscina climatizada y gimnasio para que no defraude las expectativas? ¿Es sólo un problema de comunicación, de cambiar el nombre de Spa por otro? ¿Cuál? ¿Por qué no aceptan los clientes que las piscinas climatizadas no pueden estar a más de 28 ºC?

Estamos reflexionando profundamente para dar con la clave para que estos servicios sean vistos como un valor añadido por todos los clientes, y sobre todo por los que esta temporada se han visto defraudados por los mismos. Cualquier idea, sugerencia, opinión será muy bienvenida.

Pues vamos con ello, tocayo Iranzo. Mi opinión, sostenida por mi experiencia como prescriptor de hoteles, es que ningún hotelero cree necesitar prescriptores. Es como si fuéramos al médico y éste nos dijera para cualquier mal: ¡tómese una aspirina! Ciertamente no necesitamos la prescripción facultativa para ingerir una aspirina, ya sea por un dolor de cabeza, ya sea para un cáncer. El valor de la prescripción no reside en un genérico, sino en la diferenciación de lo que consumimos y su adecuación a lo que buscamos. Por tanto, si nada es diferente del resto porque el color de nuestro prisma es siempre el sepia, para qué los prescriptores.

En Notodohoteles.com lo vemos claro. A menudo recibo solicitudes de hoteles que desean aparecer en cuantos más epígrafes mejor. “Oiga, Gallardo, si mi hotel tiene vistas…” “Oiga, si en mi hotel damos de cenar con velas…” “Nuestras piedras son históricas, sépalo…” “Pues claro que tenemos spa…” Todos quieren ser de todo y aparecer en todos los lados. Como si fuera un objetivo de mercadotecnia avanzada, todos quieren estar en misa y repicando.

A veces las peticiones me han sonado a rechifla. Pero, ¡hombre de Dios –he respondido–, cómo se puede querer estar en dos sitios de carácter tan opuesto como el fin de semana romántico y el fin de semana con niños! ¿Cabe imaginar una declaración de amor con la chiquillería de correteo entre las mesas del comedor? Claro que todo hotel tiene vistas, y algunos muy centradas en los patios traseros o al basurero municipal. Aún recuerdo aquellos felices días en que el hotel Villamagna, en plena Castellana madrileña, se intitulaba un hotel de golf…

Fernando Iranzo no tiene un spa, pues si tal condición tuviera ¿cómo deberíamos considerar las instalaciones del Balneario de Solares, por ejemplo? Ni tampoco un mini-spa, porque entonces el balneario cántabro debería formalizarse como un super-spa. Aquellos hoteles que en los años 60 instalaron una pista de tenis jamás osaron llamarse club deportivo. El parador de El Saler, que cuenta con un campo de fútbol para los entrenamientos del equipo local, tampoco se presenta como un estadio de fútbol. Igual que un pantalán no da derecho a ser considerado un club náutico. O que por un putting green en el jardín no merece llamarse hotel de golf.

Pero comprendo el interés del hotel Santa Cristina en defender su piscina de relax y su gimnasio de puesta en forma como un aliciente para el esquiador. Interés parecido al que evidenciaría si, por conquistar esquiadores, se dijera un hotel a pie de pistas. Lo cual es un engaño absoluto. Puestos a engañar todos los hoteles de su entorno pirenaico se autoproclamarían hoteles-spa con solo implementar una sauna móvil, de esas caseras, y una charca más o menos acondicionada bajo una carpa provisional.

Hay muchas maneras de exaltar las disponibilidades relajantes del hotel Santa Cristina, y sobre todo las virtudes de su masajista deportivo –que he experimentado en músculos propios después de una larga excursión de montaña–, pero nunca bajo la engañosa denominación del salus per aquam, amigo Iranzo.

A Dios lo que es de Dios y al César lo que es de Fernando.

Fernando Gallardo |

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