No falla. Lo más agrio en la experiencia de un hotel es el instante de la llegada. Cuando todo aconseja que se abran las puertas de la imaginación y la hospitalidad, un obstáculo se interpone casi siempre en tu camino a la felicidad: el mostrador de recepción, la última frontera. No acabamos de encontrar el camino. Se impone el telón de acero. ¿Y qué puedo hacer yo?, replica cualquier hotelero con deseos de ruptura; es lo más práctico para recibir a los clientes, es lo más útil para tomarles su filiación, es lo más office para tener el control del hotel. Algunos, los más pequeños, esgrimen que en ese artilugio mueble se facilita la comunicación con el recién llegado y que ningún sistema de check in electrónico puede reemplazar la calidez del contacto humano.
Face to face sí, pero casi nunca bis a bis. Un expendedor siega siempre la relación de igual a igual. O mejor, de huésped y anfitrión. Repasemos la historia. Cuando se concibió por primera vez, la recepción era un escritorio donde los viajeros firmaban su contrato de estancia en un libro con tapas de cuero, primorosamente entregado por el recepcionista, el personaje clave del hotel según el relato de Hollywood. En aquel escritorio no podía faltar el timbre de sonajas, las bandejas de registro, la tablilla de precios y, por supuesto, el llavero, casi siempre compartido con el cajetín del correo. Con el paso del tiempo, ese mostrador burocrático se fue adaptando para la inclusión de los adminículos propios de la era electrónica: el ordenador, la pantalla analógica, a veces embutida en el contramostrador, la impresora, el lector de tarjetas de crédito, los teléfonos, el fax, el escáner de documentos de identificación personal, los codificadores de tarjetas, los detectores de dinero, la calculadora, etc. Echas un vistazo por dentro y, como alguien dijo en cierta ocasión, más que un recepcionista pareces un técnico en el centro de control de la Nasa en Houston.
¿Tiene algún sentido mantener todo este dispositivo y esa estética vintage en la nueva era de Internet? ¿Es tan difícil reconvertir el espacio hotelero de la recepción y practicar nuevas liturgias de bienvenida cuando el obstáculo tradicional del registro ha sido reemplazado felizmente en los aeropuertos por el billete electrónico y la facturación online? Es obvio que no. Y que si la hotelería en general no ha llegado más lejos a la hora de reinventarse la recepción es porque cuesta asumir la nueva cultura de la movilidad, del viajero hipercomunicado y ansioso por el recibimiento más que por la recepción, por la hospitalidad más que por el registro, por la experiencia hotelera más que por el control de policía. Tampoco olvidemos que el puesto de recepción, de control master del hotel, ha otorgado a quien lo ocupa un estatus social con frecuencia superior al del propio cliente.
Es hora de un cambio. Ha llegado la hora de la no recepción.
En diversas ocasiones nos hemos referido desde este Foro al concepto de la no recepción como un no lugar donde se representa la liturgia de la bienvenida. En establecimientos low cost, este sistema ritual no tiene por qué ser ejecutado mediante intervención humana. Se bastan por sí solos los modernos procedimientos de registro online con codificación de tarjetas y servicios auxiliares de vending eficaces y diligentes como ningún camarero o recepcionista de uniforme. Así funciona ya, por ejemplo, en los hoteles Citizen M, herederos en ambientes urbanos de la serie extrarradial representada por los Formule 1, Ibis, Nuits d’Hôtels, etc. No tiene ningún sentido en esta categoría de establecimientos sostener a un grupo de funcionarios alineados a lo largo del mostrador cuando apenas hay clientes que requieran sus servicios. Por el contrario, en los hoteles experienciales, urbanos o campestres, grandes o pequeños, donde el cliente es lo primero…, la liturgia debería ser cordial, amena, cálida, hospitalaria y muy personal. ¡Fuera barreras! Ahí se exige una proximidad humana que solo un sofá, una mesilla, un miniquiosco o un centro de convites puede asegurar.
La liturgia de la bienvenida puede arrancar con un piscolabis mientras se enseña las instalaciones del hotel. O una actuación musical introductoria. O una distendida presentación del staff técnico alrededor de un aperitivo singular. O una ceremonia local de acogida al foráneo. O esa liturgia de la pantufla que hace días sugerimos a los hoteles del Camino de Santiago.
La tramitación obligatoria del pasajero, si no se ha realizado online, puede facilitarse por medio electrónico en la propia habitación, ¿por qué no? Igual podría suceder con el check out, cuya tramitación burocrática nos sigue recordando las películas de los años cuarenta y cincuenta en Hollywood, pese a que hace ya algún tiempo se estrenó Matrix.
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
¿Tan difícil parece? Para mí la recepción no es un espacio físico. Es un instante, es el momento (o la media hora) en que recibes a quien se aloja contigo, le acoges, le llevas a su habitación, le enseñas las instalaciones, le explicas todo lo que le tengas que explicar y terminas pidiéndole el carnet de identidad para ocuparte tú, en un espacio físico que al huésped no interesa, de rellenar fichas, hacer copias, etc. Más adelante ya se lo devolverás, y le pedirás una firma si es necesario. Estoy desarrollando dos proyectos nuevos para hoteles y en los dos ni siquiera hemos hablado de recepción física. Y a la hora del check-out es igual. ¿Cuál es la necesidad del espacio físico de recepción para cobrar? Yo he puesto en práctica el sistema de no recepción física y funciona a la perfección. Creo que el secreto está en la palabra: recepción viene de recibir, no de burocracia. En el momento en que se comprenda que se trata de ejercitar ese arte y no de procesos burocráticos de hostelería, se conseguirá la perfecta combinación y los huéspedes se sentirán recibidos, no «empapelados».
…y en nuestro afán de dar la mejor bienvenida no olvidamos que muchas veces para el viajero lo más urgente es buscar un cuatro de baño, y la liturgia después.
Me ha encantado este tema, Fernando. Creo que lo hablamos Patricio y yo contigo en persona y es algo que nosotros teníamos claro, porque lo hemos sufrido todos como clientes de hotel. Creo que estamos un poco cansados de llegar a las macro-recepciones donde te sientes como una pequeña hormiguita perdida en la inmensidad y donde encuentras unas macro-barras, que como bien dices son barreras psicológicas entre el cliente y el hotel, donde tienes que esperar alrededor de 10 minutos (cuando normalmente llegas o bien cansado de un viaje, o bien simplemente con la ilusión de ver tu habitación y empezar tus vacaciones). Siempre es el mismo trato impersonal: identificaciones, firmas, papeleo y finalmente las llaves, que es cuando recibes una sonrisa por parte de la recepcionista (porque también es cuando ella se relaja al ver que ya ha cumplido su misión y puede atender a más gente).
Y el check out no se libra de la misma burocracia. Sigues de pie o bien haciendo cola (cuando topas con la salida de los domingos) o bien la burocracia de revisar todo, de facturas y de recogida de llaves.
Nosotros, después de sufrir un poco todo esto, decidimos suprimirlo en nuestro hotel. La capacidad que tenemos (17 habitaciones) también nos lo permite, pero porque nos encanta la relación personal con el cliente. Ofrecemos en una recepción muy íntima que el cliente se siente en dos sillones frente a la recepción, que es únicamente una mesa. El check in lo hacemos lo más rapido posible (siempre en las reservas pedimos los datos de DNI y dirección de nuestros clientes) y así cuando llegan únicamente hay que entregarles las tarjeta de la habitación y puedes invertir tiempo en subir con ellos a la habitación, en enseñarles el comedor y los servicios del hotel, donde aprovechas el ascensor para preguntarles qué tal todo y a intimar dentro de unos límites con nuestros clientes y ser más cercanos y personales.
Si llegan más clientes a recepción en el mismo momento, tenemos la recepción con sofás, para que puedan sentarse y esperar, en cafetería saben que si hay un cliente esperando se tiene que acercar a preguntar si desea algo, que el hotel invita mientras espera sentado.
Hay que ser menos impersonales, porque creo que la sociedad nos está tendiendo a ser impersonales, desde comprar la comida, desde Internet, etc.., que son facilidades necesarias también. Y creo que también se agradece que cuando entras en un hotel puedan intuir quién eres y desde ese momento hagamos el esfuerzo para que la retina de nuestros clientes nos recuerden como no solo unas instalaciones o un servicio, sino como un trato directo.
Creo que es un esfuerzo humano que deberíamos intentar porque es muy gratificante. Sabemos también que hay clientes (y creo que se identifican rápidamente) que no les gusta ese trato humano, y se respeta y se les trata con la máxima educación y rapidez, pero siempre tender al «face to face», tan necesario en nuestra sociedad.
Tú si que sabes Isabel, y eso que no te conozco… 🙂
Estimado Fernando:
Hace unos 24 años que sé de tí, como tantos otros colegas, y sigo un poco tu estela, aunque circunstancias me impiden participar más activamente en tus propuestas. Efectivamente, te sigo considerando un despertador de conciencias hoteleras en permanente ebullición. Ya llevo un tiempo considerando el asunto de la no recepción, y hoy, cuando he visto tu artículo en el correo electrónico, no he querido por menos que darte un saludo a través del correo eléctrónico.
Y abundando en el aire de la renovación del mundo hotelero de naturaleza-interior-rural, etc, obligados por la mala señal/falta de recepción de ella/altos costes de la instalación vía satélite de la TDT, hemos hecho la prueba de eliminar de las habitaciones los TV en pleno mes de agosto. Hemos llenado de libros las mismas, y advertido al cliente de la circunstancia. Y no ha habido ni una sola familia o matrimonio que la haya echado de menos. Yo creo que han disfrutado de la piscina, de la terraza por las tardes, de los jardines y del restaurante más que nunca.
No sé, yo al menos voy a intentarlo, y voy a quitar el puesto (pequeño) de la Nasa de la recepción.
Un cordial saludo y larga vida.
Víctor Fernández.
Desde casa do Batán compartimos al 100 % el comentario de María Ulecia. Es grato comprobar que después de seis años haciendo lo que nos apetecía que nos hicieran a nosotros, y lo que nos dictaba el corazón, al final resulta ser lo que debemos hacer.
La liturgia de la bienvenida es primordial para que el que llega sepa disfrutar de cada espacio y no se sienta un forastero. Los hay que desean ir al baño, los hay que desean tomar una cervecita, los hay que desean saber el proceso de reforma, los hay que desean conocer la historia de la casa o los hay que desean descansar cuanto antes. Pero todos agradecen encontrar una persona que, aparte de recibirlos, los involucra y se preocupa por ellos.
Pedir el DNI en el momento que los dejas en la habitación, preparar la ficha mientras se acomodan y entregársela para firmar mientras toman un refrigerio y/o les explicas un plano, convierte un momento pesado y odioso en algo que pasa totalmente desapercibido y agradable. Mucha gente que repite nos pide que les hagamos de nuevo el «circuito de bienvenida» (nuestra liturgia).
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