Esas pequeñas cosas

Son aquellas pequeñas cosas,
que nos dejó un tiempo de rosas
en un rincón,
en un papel
o en un cajón.

Joan Manuel Serrat

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¡Y por qué no en un hotel! Arquitectura, decoración, instalaciones a lo grande, atenciones de manual… Pero lo inolvidable son siempre esas pequeñas cosas. Son los pequeños detalles los que crean grandes emociones. Una sonrisa, una mueca simpática, un gesto. O un pañuelo desinfectante, una toallita húmeda, un carrito portaequipajes.

Nunca olvidaré aquel pequeño descuido que tuve en la mesa del hotel Palacio de Seteáis, cuando me disponía a apurar el café tras una suculenta cena. El mantel, blanco inmaculado, se ensució. Sin verlo llegar, no sé si por vergüenza, el camarero se aprestó a limpiarlo. Muy delicadamente. Con la simple ayuda de una servilleta enrollada y un cuenco de agua con gas en el que flotaba… ¡un pétalo de rosa fresca! Así, como quien no quiere la cosa. Sin más ditirambo. Paciente y elegantemente.

Ya no reparé más en la mancha sobre el mantel. Aquella liturgia me ensimismó, me elevó desde el prosaico descuido hasta el altar mismo de la gestualidad. Parecía tan natural, tan plástica, que daba igual si tales maneras fueran aprendidas. Dentro de la profesión, uno lleva la vocación.

El servicio en un hotel debería ser vocacional. Y, si no, sustituido por un robot. A mí los empresarios que se conforman con aceptar en su establecimiento el trabajo unos empleados simplemente profesionales me parecen unos empresarios vulgares. Anticiparse a los deseos de sus huéspedes puede ser un don de la profesión. Pero servirlos con delicadeza e inteligencia es un don de la vocación. Solo eso hace grande el esfuerzo. Solo eso dignifica la labor. A quien no le guste servir que se vaya a un patatal, que igual le provoca una mayor emoción. Quien no entienda el servicio como una liturgia, como un arte gestual, no merece trabajar en la hostelería. Y el cliente no debería gastarse un céntimo en remunerar este desdeñoso trabajo.

¿Puede esto parecer inhumano? No, lo que nos hace hombres es la percepción de la felicidad, el afán de superación personal, la necesidad de ser reconocidos y queridos. ¿Puede ser entonces una utopía? Ni por asomo. En América, de norte a sur, el trabajo de un camarero se remunera fundamentalmente con una propina. Su montante, entre un 10 y un 30 por ciento, coincide más o menos con el coste que destina un hotel a los recursos humanos. Por eso, y salvo excepciones, todo empleado sabe que un desdén en el servicio le reporta un ingreso igual a cero. Es decir, los desdeñosos trabajarán con desidia, sí, pero trabajarán gratis.

Al contrario, un profesional con alma y sensibilidad se estará ganando no solo el sustento, sino su reconocimiento y dignidad personal. El empresario que no lo vea, ni lo agasaje como se merece, mal empresario será. Acabará perdiendo la matriz verdadera de su negocio y, al final se hundirá. Si tampoco se hunde, merecería formar parte de una lista negra de malos empresarios. Lo mismo que un empresario puede conservar su lista negra de malos trabajadores. Porque, si es verdad que la marca es el hotel, no menos cierto es que el buen empresario también hace marca (ahí tenemos a los Kike Sarasola, Antonio Catalán, etc., que son marcas personales del turismo español) y los buenos trabajadores deberían ir pensando ya en labrar su propia marca con el reconocimiento de los huéspedes. Gracias a las redes sociales todo esto es posible, y deseable, en estos tiempos.

Las grandes oportunidades del servicio hotelero vendrán de los pequeños gestos. Esas pequeñas cosas que se ordenan en liturgias. ¿Qué sorpresa le espera hoy al huésped de la 117? ¿Cómo programar una experiencia de entretenimiento adecuado para un niño de 8 años? ¿Cuántos tuits debe recibir ese matrimonio en bodas de plata para sentir en su habitación el valor de tanto cariño y aguante? ¿O por qué nombre reconocer al comensal de la mesa del fondo cuando sabemos que es la tercera vez que pisa el local?

Esta inteligencia de servicio se programa e incentiva en reuniones internas. También en situaciones de inescapabilidad, escenarios ideales para testear esos pequeños detalles. Como los viajes que organiza, una vez al año, el empresario Francisco S. Rico con toda la plantilla de su hotelito El Milano Real, en Hoyos del Espino (Ávila). Otros hoteleros que yo me sé también lo hacen… Y todos coinciden en insistirme en el enorme valor de afine y puesta a punto, además de otros incentivos personales, que generan estas experiencias convivenciales de viaje.

En el hotel Alto Atacama, norte de Chile, conocí hace cuatro años a la encargada del spa, cuya vitalidad y vocación por dar masajes (terapéuticos) la animaban a recorrer el lugar, habitación por habitación, proponiendo a los huéspedes una sesión wellness inolvidable. No me pude sustraer a esa invitación. Allí comprobé que Ana María Díaz no solamente ejercía su oficio con satisfacción, ni con eficiencia. Sus aportaciones, su idea de diseño del espacio, su racionalidad en las terapias y la atmósfera que lograba crear entre los masajistas y los huéspedes, además de sus simpáticas acciones comerciales, habían potenciado el uso del spa a extremos insospechados y sumamente rentables para el hotel. Esas pequeñas cosas que reportan tan grandes beneficios.

El colofón de lo que digo quedó bien probado en marzo de 2011 cuando, al frente del Laboratorio de Experimentación Hotelera (znkLAB), hoy sin fondos a causa de la crisis en Castilla y León, convocamos a toda la plantilla de la Casona del Pinar (Sierra de Guadarrama, Segovia) para vivir la experiencia de un curso en el que todos, directivos y personal de servicio, gobernantas y camareros, jardineros y almacenistas, porteros y celadores, tuvieron la oportunidad de ejercer como servidores y servidos, como trabajadores y clientes. Un mes entero de aprendizaje -que no de enseñanza- para resolver muchos de los problemas de gestión y consideración profesional existentes en el lugar. “A esta plantilla no se le va a pagar por trabajar, sino por pensar” les insistimos. En el negocio de la hostelería, por encima de las instalaciones está la emoción que sea capaz de transmitir el servicio. “Por tanto, la piedra angular del negocio sois vosotros. Os lo tenéis que creer”, se les dijo.

Ahora llevaremos estos conceptos al IV Congreso de Hoteleros de Chile que se celebrará los próximos 18 y 19 de octubre en Viña del Mar. Nos han invitado para corroborar lo que muchos ya piensan: que el buen servicio es, más que un trabajo rutinario, 100% actitud. Y aún más: un estro creativo, un impulso emocional, una actividad dignificante, la redención del trabajo alienante. Una nueva causa para la Humanidad.

Estoy convencido de que estos lemas surtirán efecto. Los servidores, otrora denostados, se han convertido hoy en los protagonistas de la vida en el hotel. Cuando hacen bien su trabajos, los veneramos. Cuando lo hacen mal, los vituperamos. ¿Acaso no sucede lo mismo con los servidores públicos? Apreciamos a los políticos honrados e innovadores. Vociferamos en contra de los políticos corruptos y casposos. Pues no debemos olvidar que tanto los unos, los camareros, como los otros, los políticos, son personas que están a nuestro servicio. Merecemos un agasajo y les debemos nuestro respeto.

Esas pequeñas cosas que nos definen como personas….

Fernando Gallardo |

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