Hoteles diseñados por sus usuarios

dedoabajo dedo arriba

Que las Administraciones públicas sigan empecinadas en mantener unos sistemas de clasificación hotelera inventados décadas atrás es bisoño y, si se me permite, incluso extravagante. Que la calidad de una experiencia turística se mida por los metros cuadrados o que la exigencia para su promoción tenga que ser un teléfono fijo instalado junto a la cama no es menos estrafalaria que la imagen de una mujer hincada de hinojos en el pavimento con una bayeta en la mano. Aquello se acabó, y el sector no parece darse aún por enterado.

En múltiples ocasiones hemos sostenido que hoy la categoría de un establecimiento la otorgan los clientes, por fin reunidos torno a una misma mesa, llámese Tripadvisor, Booking o Airbnb. Y lo demás es opereta, zarzuela para los españoles (con todos los respetos para este antiguo y popular género musical). Sampha, The Killers o The Orwells esgrimen una opinión más en la onda millennial que si el lujo se expresara por un salón de peluquería en el hotel.

Así lo ha entendido el CEO de Loews HotelsPaul Whetsell, cuando encargó a su equipo de diseño la renovación del Loews Regency de Nueva York conforme a las quejas recibidas durante los últimos años en Tripadvisor. «A veces los diseñadores tienden a diseñar los cuartos de baño para que luzcan en las revistas de decoración y descuidan por completo sus aspectos funcionales», puntualizó durante la inauguración del renovado alojamiento neoyorquino. La iluminación fue la reclamación más insistente y fue este aspecto el que más se corrigió durante las obras.

Claro que no siempre se puede imaginar un espacio por cómo lo perciben sus ocupantes, ya que el resultado suele ser ecléctico, consuetudinario y hasta vulgar, como su pudo comprobar en el ejercicio experimental de diseño de la marca Aloft en la plataforma virtual Second Life. La innovación, como el arte, no puede surgir de un acuerdo democrático, sino de un estro individual, disruptivo, tensionado e incluso subversivo. La debilidad principal de los hoteles gestionados por las grandes cadenas internacionales es que resultan previsibles y aburridos, conforme a lo esperado de unas instalaciones ideadas para gustar a todos o a la gran mayoría de sus usuarios.

Pero existen casos en los que la fuerte personalidad del edificio disloca el programa de diseño eficiente y otorga más aire a la novedad, como en la reforma que todavía sigue afrontando el lujoso St. Regis neoyorquino, que he vuelto a visitar esta semana, corregido de su obsolescencia sin caer en los lugares comunes de la estética Starwood. En este caso, la reclamación mayoritaria entre la clientela del establecimiento eran los interruptores eléctricos. A todos nos fastidia recorrer las paredes de la habitación apagando luces antes de enfundarnos entre sábanas. Siempre hay una última clavija que se nos resiste. En el St. Regis la solución fue instalar un interruptor general junto a la cama.

Omni Hotels & Resorts aprendió que una mala crítica en un sitio como TripAdvisor es con frecuencia la única manera de recabar la atención de sus gerentes. En consecuencia, toda reforma de sus establecimientos pasa antes por un rastreo de los portales de opiniones, asegura su vicepresidente de operaciones, John Hunter. En Estados Unidos nadie mueve ya un dedo sin consultar a Tripadvisor, Yelp, Booking o Hotels.com. Porque, como rubrica el gerente del St. Regis de Nueva York, Hermann Elger, «antes nadie se enteraba de los fallos hasta que no se producía una auditoría interna». Internet ha demostrado que la respuesta del usuario es mucho más rápida y precisa que la de un auditor interno. Y, desde luego, más económica.

Las quejas más frecuentes en los portales de opinión tienen que ver con la presión del agua en las duchas, la incomodidad de las camas, la obsolescencia de los televisores, la mala ubicación y, sobre todo, la falta de wifi gratuita. Este último factor se vuelve insoportable a los usuarios cuando el alojamiento se promociona como un hotel de convenciones:

«A solo dos calles del Palacio de Congresos, sí. Amplias y confortables habitaciones con cama king size, sí. Piscina exterior con espléndidas vistas de la ciudad, sí. Un edificio luminoso con elevadas prestaciones, como puede verse en la fotografía, sí.»

Más abajo, sin embargo, pueden leerse varios comentarios particulares tipo «la wifi es horrible» que nos hace desistir de esta elección. «La industria hotelera desconfió a principio de Tripdavisor», alecciona el vicepresidente de Omni Hotels & Resorts, «pero esta percepción sin duda ha cambiado en la actualidad.»

¿Seguro?

Fernando Gallardo |

2 comentarios en “Hoteles diseñados por sus usuarios

  1. Siempre el prescriptor ha sido el cliente. Hoy, el nivel de amplificación de su mensaje ha aumentado exponencialmente. Oírlos no solo es lo más sensato sino lo mejor desde la autocrítica personal y que avala nuestras decisiones estratégicas. Los sistemas de clasificación hotelera son solo una referencia. La configuración del producto hotelero, sus instalaciones y servicios también contribuyen a valorar esa experiencia turística. No es una cuestión de metros sino de equilibrio entre la propuesta y la expectativa. Lo que está claro es que el cliente decide, prescribe y recomienda.
    Y en eso, la hospitalidad debe marcar la diferencia. Persona a persona.

  2. Excelente Fernando! Y ¿qué tal cuando son los mismos privados los que luchan por preservar la clasificación hotelera colombiana? Su razón: ¡el cliente necesita orientación!

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