Rediseñando la experiencia hotelera

Posada de los Cántaros

Miremos esta fotografía. Revisémosla en todos sus detalles. Las tonalidades rojizas en la colcha de la cama, en las lámparas de mesa, en los cojines de los cabezales, en el tinte de las paredes. Incluso parece que las flores acompañan en el rubor de la estancia. Advirtamos la composición estética del lugar, la riqueza del mobiliario, la sutileza de las gasas que forman el dosel. El techo está trenzado de vigas de madera, aparentemente bien cuidadas, perfiladas transversalmente a la chimenea. Al fondo, un cortinaje doble de visillo y cretona refuerza su nobleza. Las flores humanizan el ambiente. El pavimento de gres brilla; y, si brilla, es que está limpio. Unas alfombrillas, también rubicundas, elevan la temperatura de color de la imagen y la climática de su interior, si acaso atemperada por el ventilador en alto del aire acondicionado.

Es, no lo habíamos dicho todavía, una habitación de hotel.

Prefiero omitir el nombre de la habitación y, por consiguiente, el nombre del hotel. Así reflexionaremos mejor entre todos sobre el mensaje que trasluce la fotografía.

Lo que percibimos en ella es una habitación de hotel, pero también un arquetipo de establecimiento turístico cálido, acogedor, familiar, algo rústico, profusamente amueblado y de una marcada identidad. En teoría, un lugar tentador para pasar una noche. Y si es una semana entera, aún mejor. Los propietarios del establecimiento han querido apostillar aquí hasta el último centímetro cúbico de su personalidad. El huésped lo aceptará o no. Si lo acepta, se queda. Si no lo acepta, se va o no viene. Éstas son las reglas del juego.

Ahora bien, démosle una vuelta a los naipes, barajémoslos más. Desnudemos la habitación de objetos, extraigamos su atrabiliaria personalidad, persigamos el lema esencial del “menos es más”. Fuera el dosel, fuera las cortinas, fuera las lámparas, los cuadritos, los corremesas… ¿Cuál será el resultado más allá de su escenografía minimalista?

Habrá quien piense que el minimalismo resultante parezca frío a la vista. Es una polémica vigente estructurada en torno a la cultura del momento, dependiente de los ciclos pendulares entre el “más” y el “menos”, entre lo barroco y lo minimalista, entre las necesidades y los deseos. Si somos capaces de superar esta dialéctica artística y poner el foco en los aspectos funcionales de una estancia hotelera, el nuevo horizonte a considerar es el de los intereses del huésped, que será quien ocupe periódicamente la referida habitación. No tanto para que la estética de los clientes termine imponiéndose a la de los propietarios o gestores del hotel, pues los negocios se emprenden muchas veces como una proyección identitaria de sus promotores. Más bien para hacerlos partícipes de su experiencia vacacional, cederles el espacio y los medios requeridos con los que extenderán su condición de consumidores a la de productores, ya que la nueva sociedad digital instala un modelo de relación comercial en el que los usuarios son a la vez los configuradores y prescriptores del producto que consumen.

Salvo en aquellos proyectos con firma y valores reconocidos, la próxima generación de hoteles exigirá el despojo de ciertos ingredientes que hasta ahora habíamos considerado consustanciales al alojamiento turístico. Los nuevos establecimientos hoteleros proveerán a los viajeros de menos alojamiento y más hospitalidad. En su rediseño tendremos que considerar unos espacios diferentes y unos servicios transformados en liturgias. Espacios más impersonales a priori con el fin de configurarlos según la personalidad cada cliente.

No habrá flores rojas en la habitación, porque si el huésped las prefiere amarillas deberá encontrarse a su llegada con unas flores amarillas. No habrá manteles, porque si sus ocupantes quieren un tú y yo será un tú y yo lo que esperan encontrar en la habitación. No habrá monitor de televisión, porque si vienen a ver la tele se les habilitará un monitor de cine a su llegada. No habrá potitos cosméticos, pues nada más agasajador que abrir la puerta y encontrarse a un mayordomo con una bandeja de frascos a elegir. En fin, si todos estos caprichos son los habituales cuando los huéspedes se llama Justin Bieber o Jennifer López, mediante la tecnología digital y los sistemas futuros de conocimiento del cliente todos podremos aspirar a ser las verdaderas estrellas del hotel.

Airbnb y los millennials señalan el nuevo rumbo. Mañana tendremos menos hotelería y más hospitalidad.

Fernando Gallardo |

Un comentario en “Rediseñando la experiencia hotelera

  1. Una determinada decoración puede producir sensaciones que a lo mejor no son las deseadas. Evidentemente no se deben correr demasiados riesgos al decorar una habitación de hotel con elementos innecesarios.

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