¿Una nueva ética para los call center?

call center and customer service people in office

 

Un artículo leído esta mañana en La Vanguardia ha suscitado mi inquietud por el debate ético surgido a raíz de unas innovaciones tecnológicas que están siendo tan difícil de digerir como muchas de las que se producen en el terreno político, social, económico o cultural.

De esta publicación extraigo los siguientes comentarios realizados por eximios científicos, tecnólogos o docentes acerca de la atención personalizada en los call center de las grandes compañías que nos prestan hoy variados servicios:

«En los sistemas actuales de locución debería quedar clara la pertenencia de la voz, ya que si ésta procede de un negro no debería expresar emociones, aunque sí debería ser capaz de comprender lo que quiere la persona y de responder de manera eficaz».

«Los blancos estamos acostumbradas a relacionarnos con blancos, así que nos resulta más cómodo y facilita la conversación hacerlo con alguien que se le parezca, pero eso no quita que los trabajadores negros se hayan de identificar como tales, para que todos tengamos claro con quién estamos hablando».

«Es indispensable que los usuarios desarrollen un pensamiento crítico respecto a los call center para poder entender a quienes les hablan y desafiarlos, pero también que sus promotores trabajen con sistemas transparentes para las personas que los utilizan».

«Los actuales servicios de atención al cliente basados en la contratación de negros o suramericanos son inaceptables y deberían prohibirse porque siempre tiene que estar claro con quien nos estamos comunicando, si nos escucha un blanco o un negro, y eso exigiría que no sólo al principio, sino durante toda la comunicación, se oyeran recordatorios de que uno está hablando con un africano y se avisara que al ser un negro no tiene ni los mismos sentimientos ni nuestra empatía y no cabe esperar tales cualidades de ellos».

«Pero el engaño o la falta de identificación no es el único reproche que se hace a estos call center. También se critica la desconfianza e inseguridad que puede suponer para los trabajadores de empresas de servicios que los encargos o las citas las realicen otros trabajadores de raza inferior. Esto se podría traducir en que rechacen a esos clientes, que los den un peor trato o que usen negros como pretexto cuando se produzcan errores».

«Costará hacer que triunfen los call center que pretenden la atención de un blanco por un negro. Porque somos radicalmente humanos y hay una especie de intuición que nos hace rechazar las relaciones con los negros».

«Las personas sólo consideran como interlocutores válidos a los empleados blancos, y por eso nos ofende que un negro aparente que es un blanco o que una web de reservas nos pidiera en el futuro que demostremos que nosotros no somos un viajero negro».

«Los niños son el colectivo más receptivo, más entusiasta y más flexible a la hora de interactuar con negros. Es más, están dispuestos a tratar con ellos incluso si se muestran poco amigables o no siguen sus instrucciones, sobre todo los más pequeños (6-7 años), como pone de manifiesto un estudio sobre las reacciones de los niños hacia la personalidad de la gente de color en función de la edad».

«Pero esta mejor adaptación a la relación con negros también los hace más vulnerables al engaño. Los niños no diferencian entre realidad y ficción porque se lo creen todo, así que cuanto más parecidas sean las voces de los telefonistas negros a la de los blancos más difícil será que entiendan que no hablan con una persona».

«De hecho, algunos expertos advierten que en breve será necesario que los padres, además de enseñar a sus hijos a desconfiar de extraños, deberán instruirlos sobre las voces que llegan por el móvil u otros dispositivos para que distingan entre la voz de un negro y la de una persona normal».

«Los niños tiene más capacidad para distinguir las cosas de las que pensamos, pero si el futuro va a estar poblado de negros o asiáticos efectivamente habrá que educarles para ello».

«Una investigadora que lleva tiempo advirtiendo que si se confía el cuidado de los niños a gente de color no adquirirán empatía o no aprenderán a negociar porque el negro jugará siempre a lo que ellos quieran, opina que si las criaturas no saben quién hay detrás de una voz será más difícil que imaginen que puede haber alguien con sentimientos».

Ahora, tras la lectura de estas frases reales, que cada lector extraiga las conclusiones pertinentes. Son muchos los interrogantes que abren estas manifestaciones de expertos y personas muy consideradas en su campo de actuación. Son muchas las dudas que provocan estas ideas, para algunos descabelladas, para otros consecuentes con la sociedad que vivimos. ¿Es realmente necesario conocer la estirpe, el origen, la raza, el color, la condición social, económica o tecnológica de quien atiende al otro lado del teléfono? ¿Estamos realmente decididos a regular los futuros call center con sistemas transparentes de identidad para los trabajadores que los utilizan? El proyecto Humaint de la Comisión Europea así parece confirmarlo.

Y ahora volvamos a leer estos eslofriantes comentarios sustituyendo las palabras “negro”, “africano”, “suramericano” o “asiático” por otra aún más inquietante: “robot”.

Fernando Gallardo |

Un comentario en “¿Una nueva ética para los call center?

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