Riu: no nos interesan los clientes

El talento es tan notorio como la falta de talento. Muestra de ello es la insólita respuesta que hemos recibido estos días en la casa madre de las guías de EL PAÍS-Aguilar y el portal Notodohoteles.com. Ante la solicitud habitual en los últimos 22 años de rellenar un cuestionario personalizado para la actualización de los datos sobre cada hotel en dichas guías y en la referida web, la respuesta del departamento de prensa de la cadena mallorquina Riu ha sido ésta:

Siento no poder ayudarte con el cuestionario. En esta ocasión no podremos colaborar con ustedes porque el cuestionario es demasiado detallado. Pide información de la que no disponemos en el departamento de prensa y nuestros hoteles no pueden Hoteles Riudedicar tiempo a contestar el cuestionario.
Espero lo comprenda.
Muchas gracias,
Saludos cordiales,
Marina Oliva
Press Department
RIU Hotels & Resorts
Tel. +34 971 74 30 30

Mi primera reacción al leer este colaborativo correo fue de asimilación por lo que estaba sucediendo en Mallorca bajo el síndrome de la crisis turística. De comprensión y casi de solidaridad con aquellos que están perdiendo la cabeza acuciados por unos resultados tan desoladores originados por una caída de la ocupación. Pero me repuse enseguida del dolor y, en un giro de cabeza fría, adiviné que la cadena Riu, o sus head hunters, habrían confundido el puesto de relaciones públicas con el de un ministro o un consejero autonómico. No quiere decir esto que todos los ministros o ministrines se caractericen por su extraordinaria capacidad laboral, pues algunos hacen gala con frecuencia del religioso mandato del descanso. Pero, me dije inmediatamente, si un cargo de relaciones públicas no se relaciona públicamente qué clase de cargo es.

¡Cómo está el servicio!, que diría mi abuela. Todavía añoro al antiguo director de comunicación de la cadena Riu, Miguel Ángel Violán, al que tuve siempre como un relator profesional agudo

y sensible, ordenado e inteligente, como la copa de una conífera mediterránea. Dejó escrita mucha doctrina al frente de ese departamento importantísimo en toda empresa que se precie. Incluso un decálogo de plena actualidad que sus sucesores en Riu parecen no haber leído.

1. Entrénese constantemente en el arte de hablar en público aprovechando toda pequeña oportunidad que ofrece la vida cotidiana.
2. Hable ante un espejo para analizar la impresión que usted causa.
3. Vocalice textos con un lápiz en la boca para mejorar la dicción.
4. Aprenda las técnicas respiratorias básicas para ganar en serenidad y aplomo.
5. Esfuércese en sonreír aunque no esté contento: acabará estándolo.
6. Ante medios de comunicación, respete el trabajo de los informadores, conteste pronto y sea claro.
7. Entrénese en el arte de la concisión.
8. Prepare muy bien sus intervenciones y en la medida de lo posible no lea sus textos.
9. Póngase siempre en el lugar de las personas que van a escucharle: el entusiasmo grato llega a todos los corazones.
10. Convierta el acto de comunicar en un placer: cuanto más lo haga, mejor lo hará. Cuanto mejor lo haga, más lo querrá hacer. El “miedo escénico” se convertirá en “placer escénico”.

Miguel Ángel, allá donde te encuentres ahora, recuérdales a estos advenedizos qué significa ser un hotelero.

Fernando Gallardo |

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5 comentarios en “Riu: no nos interesan los clientes

  1. Para este viaje no hace falta alforjas, pero claro lo bien que queda en la tarjeta Press Department no tiene precio aunque luego no tenga ni idea de lo que se traen entre manos.Ahora podemos hacer un ejercicio de imaginación y pensar como puede ser la persona que está detrás de este nombre y este cargo.De cualquier forma tampoco es para ponerse así, ha tenido la atención de contestar ella personalmente a tu petición en vez de encargárselo a su becario(a).

  2. Pues si Fernando, así está el patio.
    Los profesionales de la comunicación versus turismo son tan difíciles de encontrar como una aguja en un pajar. Podría contarte MIL experiencias similares pero creo que este espacio es limitado para dicha tarea.
    Saludos.

  3. Entiendo que, con esa respuesta, a RIU en realidad no le interesa la casa madre de las guías de EL PAÍS-Aguilar o el portal Notodohoteles.com, pero no deduzco de ello que no le interesen sus clientes.

    Ignoro si la respuesta de RIU es fruto de un error error imperdonable o está tomada a conciencia en el marco de una planificación estratégica que, por el motivo que sólo ellos sabrán y entenderán, considera que esos canales de difusión no son los que ellos quieren para llegar a sus clientes.

  4. Me deja con la boca abierta la respuesta de Riu…Miguel Ángel Violán fue profesor mío en el Instituto de Empresa, lo recuerdo como un profesional estupendo y con el que más aprendí de comunicación.

  5. Efectivamente, Ignacio, estás en lo cierto. RIU ha sido honesta con el sr. Gallardo, de la misma manera quizás que él lo es con nosotros a veces: de manera honesta y sin ninguna corrección política, diciendo la verdad. Han examinado la guía, sus clientes potenciales, su difusión, a qué países emisores llega, su impacto y….llegan a una conclusión: es minoritaria para su estrategia corporativa. No estoy defendiendo a Carme y Lluís Riu hijo, pero quizás otra estrategia de mercados por parte de la guía, de Notodo, de quien fuere….hubiere variado la respuesta. No querría entrar en ninguna guerra de idiomas,pero las guías en español para españoles no pueden tener mucho éxito en determinado “target” de empresas cuyo mercado es otro, foráneo y masivo. Y lo que me ha sorprendido no ha sido la respuesta de RIU, sino que un RIU estuviere en la guía, que es diferente…..

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