Como locas se han puesto en estas últimas semanas las cadenas hoteleras a resucitar la figura del extinguido conserje. Supongo que no por nostalgia del pasado, cuando era el verdadero factotum del hotel, ni por ese complejo de culpa que les entra al recordar que las libreas de los porteros y los conserjes era el nexo necesario e imprescindible entre el hotel y la ciudad. El motivo indisimulado de este renacimiento es el poder aplastante de la tecnología y el desplazamiento del campo de operaciones internas a las redes sociales. Son numerosas las iniciativas promovidas desde la aparición del iPad y su consideración como un gadget atractivo desde la experiencia de usuario para que el huésped se sienta conectado al hotel y a la ciudad.
Hyatt, por ejemplo, acaba de anunciar que proveerá a sus clientes de una aplicación gratuita para el iPad con la que podrá buscar las direcciones más recomendables de la ciudad, conseguir entradas a espectáculos a través de una pestaña de reservas y establecer un chat con la persona encargada de recepción para cualquier menester que se le ofrezca. Por su parte, Intercontinental Hotels instruirá a su personal de recepción en el uso del iPad desde una aplicación en que se podrá visualizar un mapa en 3D de los alrededores. Su marca Andaz ha sustituido ya los clásicos mostradores de recepción por unos dispensadores informáticos en los que tramitar el registro del cliente, aunque sin perder el lado humano de la atención personalizada de carne y hueso. Diversos hoteles independientes, como el Eccleston Square, de Londres, han invertido igualmente en una aplicación para iPad de la mano de la tecnológica Intelity, autora de la app del Plaza Hotel de Nueva York.
En España conocemos también algunos movimientos de cadenas y hoteles independientes para dotar a sus habitaciones más tecnológicas de un iPad que recuerda la época en que anunciaban el ofrecimiento de un portátil de cortesía en la habitación (y casi nunca funcionaba…).
De cara al futuro, la pregunta es si consideramos así sustituible la figura del conserje de hotel o nada hay como el calor humano para recomendarnos un buen restaurante en las proximidades. Porque no se puede negar la evidencia: hoy muchos viajeros saben más de las buenas direcciones en la ciudad que sus propios habitantes, hoy los viajeros aterrizan con un formidable caudal de información turística en sus manos que ningún conserje es capaz de acumular en su memoria analógica. Lo cual nos hace plantearnos de verdad para qué sirve el conserje. ¿Solo para abrirnos y cerrarnos las puertas? ¿Para vigilar el acceso al hotel? ¿Acaso para cargar con nuestras maletas? ¿Lo necesitamos para ir al cine, cuando ya tenemos la entrada electrónica adquirida desde nuestro móvil? ¿Para qué demonios necesitamos al conserje de hotel?
Una de las respuestas más clarividentes la ha dado esta semana la cadena Ritz-Carlton que, frente al iPad como gadget informativo, considera el potencial móvil de Foursquare como un medio extraordinario para relacionar a los ciudadanos con el hotel más que para fidelizar clientela. Y así se ha aliado con esta nueva red social de geolocalización para definir la conserjería del siglo XXI, cuyas funciones son hacer pasar al viandante y guiarlo por las instalaciones del hotel, proponerle un sinfín de ofertas para el consumo interno, sacar al huésped a la calle mediante sugerencias particulares de los usuarios de la red, y no solo del personal del hotel, así como chatear en vivo con las distintas instancias turísticas de la ciudad, incluido el personal de servicio del hotel. Jugar a ser «major» del establecimiento es una trivialidad de Foursquare quizá requerida para darle una mayor notoriedad y un uso popular a la red, pero ahora toca ponerse serios y convertir los puntos, insignias y premios en incentivos económicos o materiales a la experiencia de usuario en los hoteles. Por tantos puntos, tantos tragos en el bar. Por una insignia, el privilegio de un circuito de spa. Por tantos checkins, aquella exclusiva almohada que te hace levitar. Algo de todo eso anticipamos en este mismo Foro bajo el título Los cuatro ángulos de nuestra red social.
Así lo ha entendido American Express, aliada esta misma semana con Foursquare para convertir estos incentivos en pagos reales con descuento o privilegios en sus tarjetas Verde, Oro, Platino y Titanium. Porque el Internet de las cosas ha nacido ya, y las propias tarjetas de crédito ofrecerán pronto un direccionamiento IP personal.
Ahora solo falta que el sector hotelero comprenda la utilidad de esta nueva herramienta y le eche un poco de imaginación para reconvertir a través de ella el servicio de conserje que los viajeros esperan de cualquier hotel que se precie. ¡Bienvenido, míster Foursquare!
Fernando Gallardo |
el Foro de la Ruina Habitada 
Creo que cuanto más interactivos seamos muchísimo mejor. Sí que es verdad que tiene un coste el que muchos hoteles independientes a día de hoy se lo piensan bastante. El restaurante Cocinandos tiene la carta de vinos que ofrecen a los clientes en un iPad, y poco a poco los restaurantes y los hoteles están incluyendo la tecnología en su día a día para ofrecer más servicios a los clientes. Aunque creo también que no debemos de volvernos locos, porque yo también creo en el trato directo y cercano con los clientes. No es lo mismo que un iPad le diga sitios para cenar alrededor de un hotel, que el personal del hotel le pueda recomendar según las necesidades de cada momento de ese cliente o bien sus gustos el sitio dónde realmente se va a sentir cómodo, o marcarle una pequeña ruta…
Pues que quieren que les diga, sigo pensando que uno de los bienes más preciados de cualquier empresa es las personas que trabajan en ella. A un hotel en concreto el carácter se lo confiere su perfil humano, es decir sus recepcionistas. Cuando ojeo el libro de visitas del Hotel Casa de los Azulejos de Córdoba, siempre me sorprende agradablemente ver que el 80% de las personas que dejan allí sus comentarios, lo hacen sobre el personal del hotel. «Gracias por vuestra amabilidad, gracias por vuestra cercanía, gracias por los consejos, lo mejor del hotel el servicio personalizado…» ahí está el quid de la cuestión, el servicio personalizado. Lo siento señores/as pero no creo que la tecnología más avanzada pueda sustituir nunca a una persona bien formada e informada, con intuición, saber hacer, buenas maneras y culta. No a la desnaturalización. Sí al trato personal, da lo mismo que sea conserje o recepcionista, con librea o sin librea; persona al fín y al cabo, con cerebro y lo más importante, con corazón.
En The Mirror Barcelona y en conexión con los hoteles ABaC Restaurant Hotel, Cram Hotel y Park Hotel Barcelona hemos creado el Optimal Concierge. Base de datos en la que se incluyen todos los datos experienciales de clientes, desde restaurantes, bares, tiendas, pero también todo tipo de requisitos que, día a día, se han ido solicitando en los diferentes hoteles. Creemos que el calor humano es importante pero también la experiencia, por lo que de esta manera suplimos ambas y podemos ofrecer un servicio de conserjería excepcional. Si bien es cierto que Foursquare ofrece posibilidades de promoción, con el Optimal Concierge Service podemos dar a nuestros huéspedes información personalizada que en redes como Foursquare no se pueden obtener.
Obviamente ofrecemos la posibilidad de mostrar la información al cliente en iPad y ABaC ofrece iPads a sus clientes en todas las Suites y el Penthouse.
Completamente de acuerdo con Eva. Por motivos de trabajo he tenido que vivier en hoteles durante más de 15 años, 5 días a la semana. Al final lo que me hacía escoger entre un hotel u otro siempre pasó por el trato recibido en la recepción. Quizás en un futuro será una seña de lujo, pero hasta entonces y aunque la teconología nos ayuda muchísimo nunca ésta podrá sustituir la sonrisa de las personas.
Mi marido se pasa de lunes a viernes en un hotel. Ya lleva casi 5 años en esta situación, y aseguro que siempre me habla del señor de recepción. Es su «pequeña familia», la que le da las buenas tardes, le saluda y hablan un ratito del partido o del tiempo cada día cuando vuelve de trabajar.