Si un país simboliza lo que venimos pregonando como liturgias, es decir, ese jardín de elaborados rituales que persiguen la levitación metafísica del huésped en un alojamiento turístico de condición humana debemos viajar al Sol Naciente. Kioto es la expresión de la delicadeza más estudiada. Sus engawa son ceremoniales, sus ryokan, casi celestiales, tanto como casi virginales son sus geishas y sus maikos. Pero no hay que subirse a este altar para comprobar lo poética que es una bienvenida a la japonesa. La capital, Tokio, con su abigarramiento de rascacielos y sus bulliciosas intersecciones de avenidas, nos sorprende en cada rincón con sus devocionarios botánicos que señalan el tránsito de purificación a seguir entre el convulsionado universo exterior y la paz refinada del hogar.

Mediante la escenificación de lo vivido en unos grandes almacenes, el escritor y periodista del New York Times, Oliver Strand, ecualiza el sonido interior de la hospitalidad japonesa. O cómo conservar la tradición de gestionar empresas como si fuera una prolongación de la unidad familiar.

Al acercarme a la orilla del ascensor, una dependienta uniformada a la usanza de aquellas azafatas que prestaban servicio en las aerolíneas de los años sesenta me dio la bienvenida con una serie de reverencias nada habituales en un occidental. Mientras se deshacía en expresivas salutaciones llegó a pulsar el botón de llamada con unos calculados 90 grados en la angulación de su brazo. Al abrirse de nuevo las puertas del ascensor, otra operadora ataviada como como una azafata de la aerolínea competidora (su chaqueta era de un color diferente) me repitió la bienvenida con otra plétora de saludos y contorsiones vehementes. De repente, ambas azafatas dibujaron en torno a mí una delicada serie de movimientos coreográficos que convirtieron el recibidor de la planta tercera en un escenario espiritual donde cortesía y hospitalidad significan levitación, trascendencia, memoria de la vida.

A nosotros, los occidentales, tales demostraciones artísticas nos parecen indefectiblemente exageradas. Strand, en su escrito, se pregunta si acaso tales gesticulaciones son rigurosamente necesarias, dado que todo el mundo sabe montar en un ascensor y éstos hace un siglo que ya son automáticos. ¿Por qué un accionado manual para una función resulta mecánicamente? ¿Quizá para conservar un puesto de trabajo? No, desde el momento en que entras por la puerta, los empleados se muestran en completa sintonía con el cliente.

Pues bien, si Oliver Strand se convenció en aquellos grandes almacenes de que su experiencia en Japón iba a ser diferente, no tuvo plena conciencia de cuan distinta iba a ser hasta que pisó Ishikawa, un pequeño restaurante de Tokio distinguido con tres estrellas Michelin. Apostado al otro lado del mostrador, el chef Hideki Ishikawa describía con cierta solemnidad los platos que el comensal iba a degustar, mientras oficiaba en su entrega una camarera bien instruida en inglés (idioma del escritor), que se arrodillaba ante él antes de servirlos, uno a uno. Llevaba un kimono ceñido al cuerpo, y cada vez que tomaba asiento su cuerpo ejecutaba un movimiento sacacorchos de una donosura inexplicable. Sus rodillas se posaban en el suelo sin apenas apercibirse en su estudiada ligereza.

Al final de la comida, Ishikawa, la camarera y el resto del personal acompañaron al autor hasta la calle con una leve inclinación de respeto. Cuando Strand miró de soslayo, ya alcanzada la esquina, aún permanecían en formación. Y cuando repararon en sus ojos entornados hacia ellos, volvieron a celebrarle una amable genuflexión.

La cultura de servicio en Japón no tiene parangón en ninguna parte, pero aún menos en Occidente. Es un sentido de la hospitalidad adquirido desde el nacimiento, no como parte de un programa de formación. Es un compromiso emocional, estar disponible para el huésped, prepararse para él, entregarse a él… Omotenashi, la raíz inveterada de la hospitalidad.

Esa sinceridad extrema, la gracia gestual de la cortesía, el refinamiento cultural, el respeto al prójimo no genera ninguna expectativa de recompensa. No hay propinas en Japón. En ocasiones puede ser considerada como un agravio. En nuestros países del sol poniente sería como devolver a nuestros padres lo que hicieron por nosotros, céntimo a céntimo, euro a euro.

El omoiyari, la sensibilidad activa hacia otras personas, se enseña a los niños en el seno de la familia. Y en las escuelas, como una necesidad de completarse uno mismo a través de los demás. Existen, por tanto, razones institucionales por las que el servicio es tan bueno en Japón. De hecho, Anjelica Huston lo refleja con su sensibilidad femenina en la película Lost in Translation: el omoiyari es anticiparse a las necesidades y deseos de otras personas. Así un demuestra ante los demás que es un buen profesional, alguien de quien depender, alguien en quien confiar.

Como tantas veces hemos subrayado en este foro, y en los seminarios que impartimos a lo largo de estos años, el futuro de la hotelería contempla necesariamente la superación de la vieja idea de servicio en el nuevo concepto de liturgia.

Domo arigato.

Fernando Gallardo |