Instala un avatar en tu hotel

Una de las profesiones con más futuro en la industria hotelera, visto ya que el puesto de recepcionista desaparecerá en la próxima década, es la gestión de la experiencia del huésped. Sus funciones comprenden dos grandes áreas de actividad: las relaciones humanas, no muy lejos de cómo han sido tratadas hasta ahora, y el análisis Big Data de las pautas aspiracionales de los clientes, que requerirá formidables innovaciones tecnológicas y unas habilidades específicas en el tratamiento de la información y la monitorización de cada huésped alojado. Esta posición laboral tendrá una consideración híbrida entre un relaciones públicas habitual y un analista de datos.

Los recepcionistas actuales con ambición por seguir trabajando dentro de unos años podrán reciclarse en un gestor de la experiencia del huésped si empiezan a formarse en la hibridación de su nueva utilidad laboral. Deberán estudiar código, neurociencias, marketing, comunicación digital y, por supuesto, inteligencia artificial. Sus mayores preocupaciones, no obstante, deberían ser las derivadas de sus limitaciones fisiológicas. Porque siempre desarrollarán sus funciones humanas expuestos el riesgo de que mientras el viajero arriba al establecimiento en el que trabaja, el gestor experiencial se haya ido a comer, le pille en el baño, en un chequeo médico, en baja por enfermedad o, como es preceptivo en cualquier ser humano, durmiendo durante varias horas en que estará necesariamente alejado de su puesto de trabajo.

La atención por turnos a la clientela de un hotel tiene un coste. Y, como todo lo que cuesta, el proceso tiende a hacerse más eficiente, progresivamente menos gravoso y, finalmente, automatizarse para que su coste sea cero o tendente a cero. El paso siguiente será la disminución del número de empleados contratados en la gestión de la experiencia del huésped. Y, el último, su completa sustitución por un sistema automático, robotizado.

El laboratorio donde se gestan los futuros gestores robóticos de la atención hotelera personalizada, ubicado en la idílica Nueva Zelanda, ya tiene un prototipo diseñado para la atención de personas discapacitadas en Australia. Encargado a la startup Soul Machines, el Plan Nacional de Seguro de Discapacidad (NDIS, en sus siglas en inglés) dispondrá este mismo año de un asistente personal basado en la tecnología de IBM Watson. Sí, el mismo sistema Big Data que derrotó a los concursantes humanos del juego del Jeopardy, el mismísimo hijo de Deep Blue, vencedor al ajedrez del campeón mundial Gary Kasparov. Este asistente personal ha sido desarrollado por el profesor Mark Sagar, científico en Inteligencia Artificial avanzada de la Universidad de Auckland y, a su vez, ganador de un Oscar por su trabajo en la película Avatar.

El desarrollo de Nadia, que así se llama el avatar que atenderá a los discapacitados australianos —por cierto, la voz no es sintetizada, sino preregistrada por la actriz Cate Blanchett—, requirió el diseño de modelos computacionales neurológicos basados en la biomecánica que utiliza el cerebro para generar pensamientos y la activación de los músculos necesarios para la gesticulación del rostro humano. El objetivo a largo plazo del proyecto es comprender mejor la naturaleza humana mediante la exploración de las fuerzas motrices fundamentales derivadas de la cognición. O lo que es igual, entender mejor el funcionamiento del cerebro y el misterio de la conciencia, el factor por ahora más desconocido de la personalidad.

La estructura ósea y los músculos de Nadia están vinculados y controlados por redes neuronales construidas en una plataforma de cognición incorporada (ECP), que actúa como un sistema nervioso central para el avatar y es capaz de leer las expresiones faciales de cualquiera que se dirija a él con la cámara frontal de un dispositivo móvil, en un intento de crear la ilusión de empatía. Además, Nadia utiliza su capacidad de lenguaje natural para interpretar la pregunta y formar una hipótesis a través del razonamiento cognitivo sobre aquello que el interlocutor quiere decir. A continuación responde con la capacidad de diálogo preprogramada por un equipo especializado de redacción de textos, con lotes seleccionados de respuestas que también han sido revisados por un experto en discapacidad intelectual y probado con grupos de personas de la comunidad australiana de discapacitados. Por último, el motor del avatar convierte la respuesta en voz acudiendo a la biblioteca de voces registradas por Blanchett. Todo de una manera sincronizada y coincidente plenamente con el discurso y la emoción programadas en el sistema neuronal.

La siguiente generación del avatar Nadia, también prevista para este 2017, irá más lejos en su personalización con transacciones complejas basadas en modelos conversacionales de interacción utilizados en otras redes y colectivos profesionales. Uno de los próximos campos para su implantación será el de la banca, cuyo prototipo Rachel puede verse en el vídeo que abre este artículo, y ampliará el horizonte de los actuales chatbots operativos en Citibank, Chase, Bank of America y otras entidades financieras norteamericanas.

Esta siguiente generación debería poder implantarse igualmente en el ecosistema chatbot con el que experimentan hoy las principales cadenas hoteleras americanas. Es un paso más adelante en el desarrollo de los asistentes personales Siri, Cortana y Alexa, operativos en nuestros actuales dispositivos móviles. Los sucesores de Nadia estarán capacitados no solamente para atender al huésped en su habitación, sino principalmente antes de la reserva y después de su estancia en el hotel con una carga de empatía muy superior a la de tantos recepcionistas hieráticos plantados detrás del mostrador. Claro que la inteligencia artificial tardará mucho en suscitar —que no interpretar— emociones al huésped, pero demasiadas veces la inteligencia natural tampoco es capaz de suscitarla. En estos casos, Nadia será bienvenida en el hotel.

En los distintos debates que hemos venido manteniendo sobre el futuro robótico en la industria de la hospitalidad es recurrente la idea del calor humano en la atención al huésped frente a su eficiencia, sus resultados y su plena disponibilidad 24/7/365. Para eso ya funcionan los love hotels japoneses. Más que calor, los trabajadores humanos deben aplicarse en el conocimiento del huésped y en el diseño de experiencias imprevistas que convierta su estancia en una experiencia inovidable a compartir en las redes sociales. Lo demás será ejecutado antes o temprano por un robot.

O por el avatar de Cate Blanchett.

Fernando Gallardo |

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