Watson lleva camino de convertirse en el oráculo delfiano de las empresas digitales. Esta unidad de inteligencia artificial con la que IBM asombró al mundo por derrotar a los ganadores del Jeopardy, el concurso más popular de la televisión norteamericana, se comercializa hoy a todos los niveles, pymes incluidas, en el análisis predictivo de Big Data y en la gestión automatizada de numerosas funciones hasta ahora desempeñadas por altos ejecutivos de empresas. Su última habilidad consiste en una aplicación de ‘desgaste predictivo’ que puede ser utilizada para prever el riesgo de fuga de talento en una empresa y anticipar las medidas pertinentes para la sustitución de estos empleados. Todo ello con un rango de precisión cercano al… ¡95 por ciento! Increíble, ¿verdad?

Estas apabullantes prestaciones de Watson sirven para rendirse a la evidencia de que las máquinas están cada día más cerca de suplir las carencias de la inteligencia humana, lo que algunos analistas estiman que ocurrirá hacia 2029. Por lo menos, la inteligencia de la inmensa mayoría de los humanos, empleados tanto en sectores tradicionales como incluso algunos de los surgidos en la actual era digital. En la industria turística, también. Los propios directores de hotel, el escalafón más alto de esta industria, tienen muchas razones para prevenirse ante el desarrollo de Watson y sus colegas robóticos, como el temible AlphaZero de Google.

Un estudio dirigido por Erica Volini para la consultora Deloitte pone al descubierto este nuevo impulso sustitutorio de la inteligencia artificial avanzada. Advierte la analista que un número cada vez mayor de empresas de todos los sectores se afanan hoy en adoptar la robótica y la inteligencia artificial (IA), de manera que prácticamente todos los trabajos son susceptibles de ser rediseñados, lo que terminará por crear nuevas tipologías laborales que incluyen los empleos híbridos (fruto de la colaboración entre el hombre y la máquina) y unos por ahora indefinidos ‘supertrabajos’.

¿Qué significa esta nueva categoría de superempleados? Si bien es cierto que las tecnologías cognitivas y la automatización de los procesos no cesan de imponerse, con una orientación más pronunciada hacia el análisis de datos, las nuevas tareas requieren más habilidades humanas en la resolución de problemas, tales como la comunicación de los resultados, la interpretación de su impacto en la sociedad y el diseño personalizado de los productos. A medida que las máquinas se hacen cargo de tareas rutinarias  —como, por ejemplo, la gestión de precios variables en el hotel a cargo del RMS—, los gerentes sustituibles se vuelven enseguida menos rutinarios, son exigidos a salir de su despacho —en el futuro ocupado por la IA— y muchos puestos de trabajo evolucionarán hacia lo que llamamos ‘supertrabajos’, otra manera de emprender tareas más creativas e innovadoras.

Un estudio anterior de Deloitte postulaba que la automatización, al eliminar el trabajo rutinario, incrementa el valor de la creatividad y la innovación en aquellas personas que asumen la sustitución de sus propias rutinas. En esta ocasión, el valor de la IA no radica en su capacidad sustitutiva sino transformadora, pues el trabajo reorienta su foco hacia la resolución de problemas y la capacidad de crear nuevos conocimientos. «Es la capacidad de dar sentido colectivo al mundo lo que nos hace humanos y nos separa de los robots», concluye Volini.

En el diseño clásico de las relaciones laborales, las organizaciones crean funciones fijas y estables con una descripción de las mismas por escrito y posteriormente añaden otras funciones superpuestas de supervisión y gestión. Por el contrario, cuando dichas funciones se automatizan, la tarea asignada a los recursos humanos es generalmente más interpretativa y orientada al servicio. Arbitrios éstos que incluyen la resolución de problemas, la interpretación de datos, las comunicaciones, así como aquellas que contemplan la relación hombre-máquina, el servicio al cliente, la empatía con los distintos niveles de empleados y los clientes, el trabajo en equipo y la colaboración interpersonal. Sin embargo, estas habilidades de alto nivel no son tareas fijas como eran aquellas que modulaban el empleo tradicional, lo que exige hoy crear unos roles más flexibles en la organización empresarial y en constante evolución, definidos con unas características menos rígidas que cuando la estructura era 100 por ciento humana.

Estos nuevos tipos de empleos turísticos —analistas de datos, gestores de la experiencia del cliente, monitores neurorecreativos, arquitectos paisajistas, codificadores virtuales, relaciones operacionales, diseñadores de experiencias, telecocineros, productores Instagram, conectores digitales, agentes de microfinanciación, verificadores de identidad digital, betatesters de nodos en Blockchain— serán los de mayor demanda futura y los que en la próxima década conoceremos como ‘superempleos’ turísticos. En la actualidad, algunos de ellos ya son los empleos de mayor demanda en algunos países. Empleos cuyos emolumentos se cotizan al alza en algunos mercados. Empleos que podríamos llamar híbridos por cuanto aúnan las habilidades técnicas precisas para operar un alojamiento turístico —que incluyen las operaciones tecnológicas y el análisis e interpretación de datos— con las habilidades ‘blandas’ en áreas como la comunicación, el servicio y la colaboración entre equipos.

Al respecto señala Volini que la tecnología no sólo está cambiando la naturaleza de las habilidades profesionales, sino también la naturaleza del trabajo y el empleo en sí mismo. A la amplitud de las habilidades técnicas y sociales que los trabajos híbridos requieren, los superempleos combinan diferentes modalidades del empleo clásico con nuevos roles más eficientes y productivos derivados de su apoyo en máquinas inteligentes, datos y algoritmos. En ellos, la tecnología se utiliza para aumentar su capacidad de gestión, su alcance visual —la metavisión—, la propia índole de la misión corporativa y una productividad basada en una mayor complejidad de habilidades técnicas y humanas.

El reto al que se enfrentan hoy las empresas, concluye el informe de Deloitte, es ejecutar esta reinvención laboral de una manera que conduzca a resultados positivos para ellas mismas, para sus trabajadores, y para la economía y la sociedad en su conjunto.

En 2013 iniciamos una ronda de seminarios por distintas ciudades españolas y americanas sobre el futuro del escenario laboral en el sector del turismo y los viajes bajo el título de las Nuevas Profesiones Turísticas. Tras una introducción que evaluaba el impacto de la automatización del empleo en la era digital y extrapolaba a esta industria las estimaciones bayesianas efectuadas por los profesores de Oxford, Carl Benedict Frey y Michael Osborne, acerca del riesgo de pérdida de empleo en 704 posiciones laborales, propusimos una secuencia de futuros ‘supertrabajos’ que definimos en sus principales funciones y con las percepciones en euros supuestas por la evolución del mercado laboral en Europa. Quienes asistieron a estos encuentros recordarán que el puesto de director de hotel estaba expuesto un 16 por ciento a ser automatizado. Esto es, 16 de cada 100 gerentes hoteleros perderían su trabajo entre 2015 y 2035.

Nota bene. Pues bien, una de las razones de mayor peso en la colaboración que ahora iniciamos con la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) tiene como destino apoyar la formación, investigación y reflexión en común del 84 por ciento de gerentes que ejercerá esos ‘supertrabajos’ indemne a su automatización futura. El proyecto contempla la organización de seminarios y conferencias subsectoriales, la agilización de la bolsa de trabajo vigente, la actualización de los contenidos que afectan al desempeño de estas probables ‘superfunciones’, así como la aplicación de los nuevos sistemas distribuidos que impone la era digital en las relaciones organizacionales, lo que significa relacionarse en red con más inmediatez y eficiencia para los miembros de dicha asociación. Pero no nos podríamos felicitar si, al mismo tiempo, no contrajéramos un compromiso de colaboración y apoyo máximo para que ese otro 16 por ciento de directores condenado a ser sustituido por algoritmos encuentre en nuestro empeño asociativo las herramientas tecnológicas, culturales y emocionales que les permita escalar sus habilidades actuales a las habilidades blandas y los superempleos que demandará el mercado laboral turístico en las próximas décadas.

El turismo es hoy la primera industria del mundo. Y muy probablemente lo sea en mayor medida dentro de dos o tres décadas, cuando el volumen de turistas duplique su número actual y demos hospitalidad a 3.500 millones de viajeros. Así que no descansaremos en la tarea de sacar a los directores de sus despachos y transformarlos en los ‘superdirectores’ que exigirá el futuro de la primera potencia turística mundial.

Fernando Gallardo |